優秀店長第一課,學會處理員工的抱怨!!

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抱怨不可怕,怎麼處理才是關鍵!

抱怨是常見的,也是無法避免的。抱怨並不可怕,可怕的是店長沒有體察到這種抱怨,或者對抱怨的反應遲緩,從而使抱怨的情緒蔓延下去,最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。

員工抱怨的內容

員工可能會對很多事情產生抱怨,但從總體上講,可以分為以下四類:

1、薪酬問題

薪酬直接關係著員工的生存質量問題,所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內容。

比如本公司薪酬與其他公司的差異,不同崗位、不同學歷、不同業績薪酬的差異,薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。

2、工作環境

員工對工作環境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面,小到公司信箋的質量,大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事關係

同事關係的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間,並且部門內部員工之間的抱怨會更顯突出。

4、部門關係

部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產生:部門之間的利益矛盾,部門之間工作銜接不暢.

抱怨的特點

1、抱怨是一種發泄

當員工認為自己受到不公待遇時,會採取一些方式來發泄心中的怨氣,抱怨是一種最常見、破壞性最小的發泄形式。伴隨著抱怨,可能還會有出現降低工作效率等情況,有時甚至會拒絕執行工作任務,破壞公司財產等過激行為。

當然,大多數的發泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決,當情緒平穩下來時,抱怨也會隨即消失。

2、抱怨具有傳染性

雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨,但很快的可能越來越多的員工都在產生抱怨。

這種現象並不奇怪,因為抱怨者在抱怨時需要聽眾(其他員工),並且要爭取聽眾的認同,所以他會不自覺的誇大事件嚴重性和範圍,並且會盡力與聽眾的利益取得聯繫(為了獲得認同)。

在這種鼓噪下,自然會有越來越多的員工偏聽偏信,最終加入抱怨的行列。

3、抱怨與員工性格有關

抱怨與性格的相關性可能要大於與事件的相關性。同樣一件不公的事情,不同性格的人情緒的波動程度有很大區別。

有時我們會發現,在公司中,總有幾個員工喜歡抱怨,甚至對任何事情都不滿意,或者一件小事就可能會大動幹戈。

喜歡抱怨的人一般比較倔強,性格內向,或者敏感。一個公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。

如何處理員工的抱怨

1、樂於接受抱怨

抱怨無非是一種發泄,他需要聽眾,而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發現你的下屬在抱怨時,你可以找一個單獨的環境,讓他無所顧及的進行抱怨,你所需做的就是認真傾聽。

只要你能讓他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因為你已經獲得了他的信任。

2、盡量了解起因

任何抱怨都有他的起因,除了從抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關係或部門關係之間產生的抱怨,一定要認真聽取雙方當事人的意見,不要偏袒任何一方。

在事情沒有完全了解清楚之前,管理者不應該發表任何言論,過早的表態,只會使事情變得更糟。

3、平等溝通

實際上,80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它來自員工的習慣或敏感。對於這種抱怨,可以通過與抱怨者平等溝通來解決。

管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見,其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答,並且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

另外20%的抱怨是需要做出處理的,它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通,先使其平靜下來,阻止住抱怨情緒的擴散,然後再採取有效的措施。

4、處理果斷

需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的,由於員工個人失職只占20%,所以規範工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。

在規範管理制度時,應採取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規範首先要讓當事人參加討論,共同制定,對制定好的規範要向所有員工公開,並深入人心,只有這樣才能保證管理的公正性。

如果是員工失職,要及時對當事人採取處罰措施,盡量做到公正嚴明。

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