你是那個值得員工信任的主管者嗎？

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為什麼人們會相信你的主管

——或者不相信？

作者 /Daniel Han Ming Chng、Tae-Yeol Kim、Brad Gilbreath、Lynne Andersson

編譯 / 洪杉

「主管」是「渴望成為主管的人」和「選擇是否跟隨的人」之間的一種關係，這種關係是否協調取決於主管者的信譽高低。建立信譽很難，失掉信譽卻很容易。

構成主管者信譽的核心要素有兩個：在人們眼中他/她的能力（人們對主管者知識、技能和工作能力的信賴程度）和可信賴性（人們對主管者價值和可靠度的信賴程度）。

員工對這兩點的看法，通過對主管者工作及表現的直接或間接觀察而形成。在數字時代，這些觀點非常重要，因為大量的關於人的信息可通過智能技術捕捉，進行計算評估。員工也會尋求此類信息，判斷他們的管理者表現，評估其是否有能力、是否值得信賴。

在數項田野調查中，《麻省理工斯隆管理評論》探究了影響人們評估主管者能力和可信賴性的具體行為，告訴我們主管者為何會得到或失去員工的信任，以及失信的主管者要如何重新贏得信任。

主管者如何建立信譽

當主管者注重未來、企業成果和員工，能夠有效採取行動、提出倡議和溝通，以及獲得知識和經驗的時候，員工會相信他的能力。同時，和可信賴性有關的行為包括，言行前後一致、保護企業和員工、能代表企業的未來願景和價值觀、咨詢和傾聽利益相關者的意見，和他人公開交流、尊重員工、為員工和利益相關者提供支持。

建立或破壞信譽的行為

在一張滿分為九分的量表上，數家企業的145個員工為這些主管者的行為打分，作為能力和可信賴性的指標，而這兩者通常被視作是信譽的特質。

而以下行為是無能和不值得信賴的表現。

體現主管者能力的行為。對於高層管理人員，什麼樣的行為才能最好地體現他們注重未來和企業成果，切實採取行動和舉措？

▨制定清晰的計劃以做到目標。這不同於簡單地提出戰略遠景或是設立績效指標，它包括具體地籌劃企業如何做到它的目標。

▨表現出對於行業趨勢的深刻認識，清楚知道企業該如何應對這些趨勢。

▨主動去預測和為即將到來的變化做準備，比如，可以對新技術或新市場進行投資。

超過80%的受訪者認為這些行為可以強烈地體現主管者是否能力出眾。

當主管者不斷努力改善組織結構和流程並保證財務合理的經營，就能增加人們對其能力的賞識。這些做法可能包括，減少不必要的報告層級和支出，建立新角色，或投資於提高經營效率或企業效率的技術。

許多人提出真正的主管者願意承擔其他人不願意解決的重大問題。超過60％的受訪者肯定了這一觀點。

體現主管者可信賴性的行為。主管者言行前後一致的時候，被認為是值得信賴的。這意味著他們不能做出前後矛盾的決定。但這也意味著其所作所為要與公司向員工和其他利益相關者做出的承諾（明確的和未明確的）相符。如果管理者事先考慮利益相關者的需求，便可預防利益相關者衝突和企業危機，並獲得主要利益相關群體的信任。

還有另一核心行為能夠為主管者建立並增強可信賴性，也就是職業且不失個性地親身示範組織使命。

主管者如何毀掉自己的信譽

許多主管人正一點點毀掉自己的信譽卻並不自知。因此我們將這些因素闡釋給各位。

暗示無能的行為。逾80%的受眾表示，當主管者顯露出對工作相關知識的缺乏時，會覺得主管者無能。在主管者們為關鍵事務焦頭爛額，或者難以回答與組織相關的問題，甚至做出的決策與組織或大環境不符之時，就面臨著迅速失去信譽的風險。

主管者能力強的一大特點就是會著手解決大問題。70%以上的受眾稱，在主管者面對重大問題卻選擇忽視，或不採取行動時，會深深懷疑他們的能力。2016年，富國銀行員工在未經客戶許可的情況下開了200萬個帳戶。華倫·巴菲特稱，富國銀行當時的總裁約翰·斯坦普夫（John Stumpf）最大的錯誤就是在醜聞爆發之前的幾年里，都未能解決引發這一醜聞的行為。究其本質，斯坦普夫的主管方式就是人們眼中常等同於無能的放任主義。

另一必然讓主管者能力受質疑的行為是在雇員與股東之間製造困惑。比如超70%受眾都提到過的散布不實信息。主管者這樣做，有時是一種不自知的行為，有時只是因為想要積極看待艱難情形而造成誤傳。不管是何種情況，雇員們輕則感到困惑，重則開始懷疑。

傳達自相矛盾的消息，也會有損雇員對主管者能力的信任。矛盾可能由主管團隊中的其他人帶來，也有可能來自主管本人。

最後，主管者在要求雇員提供看似並不相關或不值得花時間的信息、報告時，也會影響雇員對自己能力的信任。這些看似毫無關聯的要求會讓雇員疑惑到底何為企業要務，還可能因為覺得自己的時間被浪費而感到怨憤。

暗示不可信賴的行為。在企業內挪用資源，帶起一股歪風邪氣；操縱甚至篡改數據以求美化實況；卷入性騷擾醜聞；與雇員存有不正當關係。

受眾頻繁留意到這類行為，其中80%表示，這些行為很大程度上能顯示出主管者的不可信賴性。主管者即使自己不做出這類行為，若是允許同事如此行事，也會承受信任的損失。

另一明顯能讓主管者可信賴性下降的行為就是溝通不誠。這不僅是指試圖將事情粉飾成最有利的樣子。有些主管者會傳播虛假或不準確的信息以保守秘密，還有些主管者只做承諾卻不做努力去做到承諾，比如只會說「待會兒答復你」卻從不真的答復，這都會破壞他們的可信賴性。

調查還顯示，雇員會因主管者自私自利的行為而減少對他們的信賴。

公開對員工或重要股東的建議視而不見的主管者也會被認為是不值得信賴的。

盡管如此，學者們還是發現，相較於不可信賴的主管，員工更能容忍、原諒一個無能的主管。他們相信，無能的主管可以嘗試提高能力，但不可信賴的主管輕易不會變得值得信賴。

忠告

▨建立或破壞信譽的行為並非總是彼此的鏡像。主管者避免做出有損其可信賴度的行為，並不會直接促進其可信賴性。因此，測評自己作為主管者在他人眼中的形象時，需要考慮到我們列出的所有行為。

▨有時候，好消息的份量比壞消息更重——反之亦然。在考量「能力」時，人們傾向於把正面信息看得比負面信息更重。然而，在考量「可信賴性」時，人們把負面信息看得比正面信息更重。