七夕良辰，還不快和學員談一場高質量的戀（péi）愛（xùn）！

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本期導讀：

今天是七夕。細細想來，有的時候培訓就像戀愛，需要講師和學員雙方共同努力、彼此相知，才能擁有一場高質量的戀（péi）愛（xùn）。

需求分析：打靶先找靶心
收集素材：手中有糧，心中不慌
經驗萃取：實踐出乾貨
語音語調：打造「講台好聲音」
問與答：變套路為藝術
控制課堂節奏：先設一個小目標
緊張情緒：緊張不可怕，怕緊張才可怕

本文是2018年8月推送的第34篇乾貨，計4986字，閱讀時間10分鐘。

來源 |培伴服務號（ID：trainingpartner2016）

本文整理自培伴精品專欄「人才培養三劍課」

培訓人常常自我調侃：「學員虐我千百遍，我待學員如初戀」。今天恰逢七夕情人節，不如一起來聊聊如何與學員談一場高質量的戀（péi）愛（xùn），願大家都能一顆真心不被辜負~！

Part 1

「了解對方的偏好」是高質量戀愛的前提。投其所好，才能事半功倍。要問愛你有多深，其實看我懂你有幾分~

需求分析：打靶先找靶心

一個有豐富實戰經驗的「老司機」，並不代表他就是一個好老師。症結所在，就是因為他沒有提前摸清學員的狀況，抓準真正的需求。大家可以從以下3個方面找交集：組織所需、學員所好、培訓所能。

組織所需

從問題找差距，厘清需求。具體流程分為5步：找到問題—確認差距—分析原因—判斷需求—確定內容。

案例

A公司銷售部門本月業績目標完成率60%，我們嘗試用5步流程來梳理：

1.找到問題：業績目標未達成

2.確認差距：完成率僅60%，還有40%的差距

3.分析原因：新客戶開發不力，原定目標開發新客戶100家，實際完成20家，完全靠老客戶產生業績。而新客戶開發不力的原因，主要是員工的客戶開發能力不足，另外市場部承諾提供的初始數據未如期提供。

4.判斷需求：客戶開發技能通過培訓可以獲得，初始數據需要通過市場部協商解決。

5.確認內容：客戶開發能力培訓為主，聚焦客戶關係建立及需求挖掘。

學員所好

群體特徵：一般從年齡層分布、性別比例、職級分布、適合的學習時間幾個角度來分析。比如，90後學員的參與意願會很強，語言風格也更偏向互聯網化，通常適合短課時、小批次的展開學習。

學習動機：如果學習意願弱，就要在激發學習動機方面多下功夫，讓他們從「要我學」變成「我要學」。如果學員自主要求進步，開門見山、直奔主題才是上上之選。

學習能力：可以從專業背景、學歷層次等方面來分析。專業背景相同，可以直接講專業術語；不同專業的，則必須通過舉例子、打比方等方式進行通俗化講解。

現有基礎：主要指學員目前的知識和技能水平。了解了學員的基礎，才能明確哪些內容要講，哪些內容不用講，哪些可以一筆帶過，哪些必須詳細展開。

培訓所能

很多時候，出於客觀條件限制或成本考慮，並不能100%按照意願實施。這時候需要問問自己：對分享主題的把握程度如何？培訓場地和設備方面有沒有一些限制？

收集素材：手中有糧，心中不慌

分析完受眾需求，就可以進一步明確主題和目標，羅列出分享要點了。好的素材，可以讓課程更有趣、有料、有效。

找什麼素材？

圍繞分享主題，把與分享要點有關的素材都找出來，這個過程就像剝洋蔥，層層深入，多多益善。比如，講「會客禮儀」，確認了重點內容如稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀等。其中，「握手禮儀」還可以進一步細化為握手的時機、姿勢、步驟、禁忌等。

去哪兒找素材？

拿來主義：一是從公司內部查，比如以往同題或相關的課件、針對性的主管講話或會議記錄、專門的制度規範或流程文件、歷史數據或案例資料等；二是上網搜尋，特別是百度文庫，看看有沒有相關的文章、課件和書籍推薦，查一查在課題方向上做得特別出色的企業或專家是怎麼說、怎麼做的。

八方求助：可以向有深入研究和豐富經驗的業務專家求助，請他們提供參考資料，或者接受你的訪談。可以在需求調研的同時，從學員及其上級那里獲得很多有價值的素材。

自力更生：借開發課程這個機會，把自己的知識和經驗「榨乾」。掏心掏肝掏肺，能掏的全掏出來曬曬。還不夠的話，帶上手機、紙筆深入工作現場，觀察、記錄、拍照、錄像，十八般武藝挨個上。

找到素材怎麼處理？

篩選改編：通過各種管道搜集來的素材往往良莠不齊，甚至魚龍混雜、真假難辨，所以一定要有「去偽存真，去粗存精」的過程。由於很多案例的場景和學員的真實場景差別很大，為了便於學員理解，還需要適當改編，使內容更易於學員理解和接受。

整理歸檔：對素材進行整理歸檔時，最好按照內容屬性來分類，而不是按照素材格式。整理過程中，如果能借助一些工具，將大大提升效率。

經驗萃取：實踐出乾貨

做經驗萃取，核心就是兩句話：「隱性知識顯性化，零散經驗系統化」。具體共有四個步驟：明確場景、挖掘案例、萃取智慧、輸出成果。

明確場景

哥德爾第一定理指出，任何一個內部邏輯自洽的體系，必定有其邊界，出了這個邊界，這個邏輯立即失效。我們從經驗中萃取的智慧，也有其適用的場景。我們要先明確地界定場景，選擇一個任務或問題，把前提條件列出來。

挖掘案例

找到典型案例後，我們需要把這些案例用STAR+模式整理成標準文檔。

STAR是描述一個典型事件的絕佳結構，即：situation背景，task任務或目標，action行動，result結果。關鍵在於「+」，我們把它稱為「反思」。中國有「道法術器」的說法，借用到培訓中，器是工具、術是技巧、法是方法和思路、道是規律和理念。

呈現在案例中的大多是「術」和「器」，以及一部分「法」。我們要做的反思，就是從案例的表面挖掘出更多的「道」和「法」。

萃取智慧

經驗萃取的工具、方法有很多，其中《任務分解表》值得推薦。分解表包含步驟流程、關鍵要領、要領理由、常見問題、異常處理五個元素。

步驟流程：完成一項任務包含的環節以及各環節的順序
關鍵要領：包括成敗的關鍵、安全的警示、效能的竅門
要領理由：這麼做的理由和不這麼做的危害
常見問題：新手經常掉的「坑」
異常處理：例外情況的處置和出錯後的補救措施

輸出成果

承載智慧成果的方式有很多。

評審標準：如《汽車4S店銷售服務行為規範自評表》
范本模板：如銀行櫃台玻璃下壓著的各種表單填寫示範
操作指南：如《MINITAB基礎操作指南》
環境提醒：如很多洗手池牆壁上貼的《科學洗手六步法》圖示說明
自動工具：如客戶信用智能評價工具
各種口訣：類似我們小時候過馬路時的「一停二看三通過」
通用模型：如卓越員工的164素質模型

Part 2

需求分析完了，素材整理好了，乾貨也準備得差不多了，現在講師和學員就要開始實實在在地相處了。面對面交流時，有一些技巧可以大大提升講師們的人格魅力喲~

語音語調：打造「講台好聲音」

作為內訓師，還必須掌握一些語音語調的運用方法，從語音、語速、語調3個方面下功夫，成為講台上的「好聲音」。

語音

很多人平時侃大山，什麼事沒有；上台講課沒一會兒，嗓子就開始冒煙。還有些人，氣息很弱，後排的學員總是聽不清，只好吊著嗓子喊，結果沒多久就沒勁了。凡是出現類似情況，多半和發聲方法不正確有關。

一口氣訓練法

深吸一口氣，讓氣沉到丹田，吸到不能再吸為止。一口氣不間斷地讀一段文章，越長越好，而且要平穩發聲。經過一段時間訓練後，原來需要換幾次氣才能讀完的小短文，一口氣能輕鬆讀完，你就大功告成了。

語速

平均每分鐘210～240個字，既能保證學員聽得清，又能較好地保持學員的注意力。低於150字，學員很快開始犯困；高於300字，學員聽起來非常吃力，嚴重影響知識的理解和吸收。

語調

同樣一段話，不同念法，感受完全不同。一堂課內容很多，切記突出重點，給予強調。主要的強調方式有三種：重音、重復、停頓。語調的運用，還需要根據內容蘊含的情緒賦予聲音更多的色彩。

還有一個提醒：盡量減少口頭禪，讓表達變得清爽。有兩種方法可以幫助到你：一是循序漸進法，每次講課都用手機錄音，這次出現10個口頭禪，下次減到8個，再下次減到6個；二是能量轉移法，通過手指互相捏一下或腳趾抓一下地面來替代口頭禪。

問與答：變套路為藝術

課堂上，最普遍的互動形式就是問答了。我們要做的，就是掌握問答的「套路」，然後把它們變成「藝術」。

問的藝術

只問1個問題：控制你自己，一次只提一個問題。問題太多，學員就難以回答。如果像《武林外傳》里秀才的奪命連環問，連一代絕頂高手姬無命也招架不住。如果你有很多問題，可以先問一個，等學員回答了，再接著問下一個。

給對方空間：提問時，請注意不要突襲學員，要給對方留些空間。突襲的效果就是他懵圈、你也尷尬。

請出學員：請出學員回答，回答完了，可以請其他學員來補充。

感謝、反饋：學員回答結束後，要感謝學員，並請入座；並且一定不要忘了，回答後你要提出建設性的反饋。這其實是對學員的一種尊重和以禮相待。

講評、擴展：針對學員的回答進行補充、修正，甚至引導到更高層次的內容上。

TIPS

提問時要注意，有些類型的問題不要問：

1.假大空類

2.有歧義的問題

3.自以為是的引導性問題

兩種技巧可以降低學員作答難度：

1.補充背景信息

2.給出部分答案，但是把開放式題型改成封閉式，讓對方做選擇

答的藝術

理清問題：在回答之前，首先要搞清楚問題是什麼，不然很容易答非所問。確認問題最簡單的方法是，復述對方的問題。有些時候，學員的問題偏大，如果全面鋪開回答，一是耗時長，二是回答的力度分散，學員得不到中肯的建議。這時可以先問學員，看他在哪方面還很困惑，然後針對難點進行回答，既讓自己好下手，對學員的價值也大。