秩序混亂 雲台山「智慧景區」不智慧

科技手段盛行下,不少景區花重金打造「智慧景區」,本應在「智慧景區」的協助下,讓景區管理、客流疏導變得更加有序,然而雲台山景區卻因為遊客疏導不到位,讓「智慧景區」成為空談。最近,有網友向北京商報記者投訴智慧景區雲台山由於景區管理不到位,沒有做好遊客秩序維護,導致眾多遊客被滯留在雲台山茱萸峰乘車點長達近3小時,由此引發了對「智慧景區」的思考。近年來全國各地都在大力發展智慧景區,而智慧景區的建設就是幫助遊客提升出行服務體驗。業內人士分析,智慧景區的背後仍需要依靠高質量的服務設施、合理的規章制度與有序的人力管理,如果景區不能打好基礎工作,即便硬件技術加身,也最終適得其反。

管理缺失致遊客滯留

從該網友提供的視頻中可以看到,雖然天色已黑,但是雲台山茱萸峰乘車點仍然擠滿了等待景區大巴接送下山的遊客。此外,從視頻中還可以看到遠處有一片燈光閃著,該網友指出,是因為還有大量遊客被滯留在遠處山坡上。「現場雖然有幾個維持秩序的雲台山工作人員,但其中很多都在旁邊看著。由於現場秩序管理不到位,引發原本排隊的遊客大量翻越鐵欄桿,幾乎引發了大的騷亂。」

混亂的遊客秩序、散漫的景區管理,使一些遊客對河南5A級國家風景區雲台山的旅遊體驗感到非常失望。據了解,雲台山風景區位於河南省焦作市修武縣境內,含紅石峽、潭瀑峽、泉瀑峽、青龍峽、峰林峽、子房湖、茱萸峰、疊彩洞、獼猴谷、百家巖、萬善寺等主要景點。2004年,雲台山被聯合國教科文組織評選為全球首批世界地質公園;2007年,被批准為國家5A級旅遊景區。

國有知名5A級景區出現大規模遊客滯留事件,對此北京商報記者採訪雲台山景區相關工作人員,但對方卻表示毫不知情,「近幾天客流量確實大,但會有相關人員做好遊客分流工作」。

事實上,早在2018年8月,雲台山就曾以高德地圖打造全域智慧景區的首個「樣板」亮相旅遊業。據高德地圖負責人介紹,高德地圖提供的「一張地圖遊中國、大數據中心、地圖管家、全域行銷」四大服務,其中大數據中心可為景區提供包含遊客洞察、行業洞察、實時監控、輿情監控、智能預警五大系統,並且可預測未來兩小時的入園人數,實時了解景區內的客流集中情況,便於景區及時調配服務能力。不過,根據網友提供的視頻來看,雲台山景區的秩序亂象並沒有反映出大數據對於景區人流的實時預警。

高德地圖相關負責人還表示,「高德地圖與雲台山景區只是合作夥伴的關係,雖然提供智慧景區系統服務,但是並不直接介入景區內部的實際管理」。

業內人士指出,「技術加身」的雲台山在景區管理方面本該更輕鬆、有序且規範,但是僅在「智慧雲台山」推出約半年,景區就出現因管理不到位,引發遊客大量滯留數個小時的問題。雲台山雖然有「智慧景區」等一系列技術手段輔助管理,但根本還是在於人員管理不到位,讓「智慧景區」成為紙上談兵。

中國旅遊研究院副研究員吳麗雲認為,如果雲台山遊客滯留現象是常態化的,就意味著該景區並沒有真正地做好智慧化,沒有做到以遊客為中心,以經營管理為核心。智慧景區應該做好實質性對接,利用技術手段進行景區監測,做好遊客的引流和疏導,針對突發情況及時進行調配和優化。

智慧景區「智慧」不足

近年來,全國各地不少景區都在大力發展智慧景區,一時間,智慧景區遍地開花。

北京商報記者了解到,今年3月,甘肅省旅發委就計劃在今年內,在全省建成89家智慧景區、100家智慧酒店以及100家智慧旅行社。此外,四川省正在積極推進天府旅遊名縣的建設,全省近90餘縣市積極參加,其中一項考核標準,便是要求有高科技的高質量服務。

業內人士指出,當前智慧景區的發展程度參差不齊,針對智慧景區出現的問題也層出不窮。

一家參與智慧景區建設的相關負責人坦言,目前,很多「智慧景區」在電子門票驗證方式管理上都存在一些問題,如,有的遊客買票後通過簡訊方式驗證,有的則通過二維碼驗證,還有的是通過身份證驗證,並且不同的購票管道驗證方式也不盡相同,這不僅造成旅遊景區的資源浪費,也延長了遊客進入景區的時間。

該負責人還指出,目前國內一些旅遊景區使用的門禁系統只能掌握旅遊景區的實時流量情況,對未來可能出現的流量缺乏準確預測,容易導致在重大活動節點遊客數量激增,出現買票排隊時間長、驗票安檢速度慢等問題。

旅遊業資深專家王興斌指出,智慧景區借助數字化做到管理,技術只是一種手段,人力資源才是關鍵。如果管理人員素質和能力不到位,景區管理經營機制不順的話,再好的調度手段都沒有用。雲台山大量遊客滯留數小時,可見該景區在經營管理方面存在問題。

按需建設 避免「一刀切」

近兩年,引入智慧景區系統成為國內傳統景區打破淡旺季周期經營困境、內部升級改造的新手段。且在政策支持下,山東、廣西、四川、河南、雲南、安徽等多省均大力提倡當地景區智慧景區建設,部分省份還推出智慧景區建設獎懲制度。

據了解,今年2月,雲南省楚雄州旅發委對通過省級考核驗收的祿豐世界恐龍谷等8個國家3A級以上旅遊景區,下發「一部手機遊雲南」智慧景區建設以獎代補資金1300萬元。而河南省曾於去年12月對智慧景區建設先進單位進行獎勵,30家景區共獲得2200萬元獎補資金;未來該省還將實行懲罰機制,對智慧旅遊建設不達標的景區不予以升A級。

值得一提的是,基於市場需求,現階段各類智慧景區解決方案層出不窮。但是部分景區在搭建智能管理系統的過程中面臨問題。王興斌指出,部分景區面臨著投入巨大但流量低迷的問題。目前,國內智慧景區建設有盲目跟風、虛作擺設之嫌。智慧景區投入巨大,地方景區應該按照實際情況進行建設,招人才、講實效,而不是為了評比而做「面子工程」。

「此外,地方各省在推動智慧化建設時不能”一刀切”,各個景區應該充分考慮是否有能力搭建智慧系統;景區能否吸引大量客流;後期產生的效益是否足夠大等。智慧景區維護經營成本高,景區應該根據自身實際,避免資源浪費。目前,國內部分智慧景區噱頭大於實效,還未能真正地做到智能化管理和經營。」吳麗雲說道。

高德地圖方面還曾指出,當下眾多智慧景區解決方案的著力點多放在景區數字化基建本身,而忽略了遊客的全域全周期旅遊體驗,以至於距離遊客的真正需求仍有距離。

吳麗雲對此表示,從提升遊客體驗方面來談,智慧景區應該盡可能減少遊客會面臨的麻煩,提升出行的便利性。例如,在門票方面提供現場二維碼支付服務,減少提前預約、窗口取票等流程;景區內部核心景點設置易操作的智能導遊、導覽服務;完成WiFi全面覆蓋,提升上網便捷性;做到景區內部客流情況共享,幫助遊客避免擁堵等。

北京商報記者 武媛媛

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