文 | 蘇文力，陽光保險總裁助理，央行觀察專欄作家
一位很多年不見的朋友來看我，聊天過程中，朋友發現我添了項很不好的毛病。因為彼此非常熟悉，沒有客套就直接指出來：「你缺乏傾聽」。這讓我感覺有些吃驚，雖然嘴上沒有反駁，但內心卻極力抗拒。
一直自以為比較善於溝通，在這項最基本的溝通技能方面不應該有太大問題。考慮到朋友是做人力資源和培訓的專家，其提醒應該有一定的專業依據，就答應朋友關注這個問題。
很快，一次不愉快的談話對我產生了巨大觸動。對方急於表達自己的觀點，在我闡述說明時，表現的很不耐煩，不斷插話和打斷話題，讓我感覺很惱火。談話最後演變成各說各話，無法達成相互溝通的目的。聯想到朋友對我缺乏傾聽的批評，突然發現對方就如同鏡子中的自己，內心只能無奈的承認朋友說的對，我的確缺乏傾聽。
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一、傾聽非常重要
我們在日常工作生活的大多數情況下並不需要傾聽，只要關注理解對話的意思，就能夠達到所需要的溝通效果。這時候我們的注意力會放在自己身上，聽著對方的話，內心自動化的做出評判，思考著自己應該怎樣做出回應。這能夠讓你對談話內容迅速高效的做出響應，也比較節省大腦的資源開銷，是人類感覺最舒適的聽的狀態。比如你在餐館聽服務生介紹菜單，你的關注點是自己今天需要花多少錢，吃怎樣的口味，哪道菜符合你的要求。若有細節需要進一步了解就會直接插話詢問，若感覺滿意就會立即決定點下這道菜。這是第一層次的聽，是人們溝通中最普遍採用的方式。
第二層次的聽是關注對方，注意力在說話者身上，需要停止自己頭腦中的自動評判和回應的念頭。聽者要關注談話者的詞語、表述、身體語言等細節，注意到其說了什麼、怎麼說的和哪些沒說，感受到其喜悅、平靜、憂傷或憤怒等情緒，進入其所表述的情景世界。當你全神貫註的欣賞一段非常精彩的小品時，或者聽取主管對你職務職級等切身相關內容的反饋意見時，就往往會達到這一層次。在此基礎上若能夠進一步全方位、前後關聯和結構化的聽，理解話語前後關係、周圍關聯和來龍去脈，就會達到第三層次。不僅聽到對方的言語，還能夠感受到語調、語氣、語速、節奏和能量水平，以及肢體語言細微變化所傳遞的信息。傾聽需要我們至少達到第二層次，做到第三層次則更好，但比較難。
傾聽是人際溝通非常重要的技巧之一。關鍵談話或深入溝通時，若聽者缺乏傾聽會讓談話者感覺自己的話無關緊要，沒有得到應有的尊重，就會感覺不舒服，影響其交談意願，不會打開心扉，甚至可能使其產生對抗情緒停止溝通。對於聽著來說，若不充分傾聽，就會忽視談話者所提供的很多細節信息，無法有效掌握信息內容，從而影響分析和反饋，甚至會做出誤判，造成後續行動失誤。當感覺對方不在傾聽時，就難以在彼此之間產生必要的信任，影響對話溝通的效率和效果，阻礙雙方關係的進一步發展，還可能引起不必要的誤解，甚至最終讓大家不歡而散。
若聽者能夠充分傾聽，就會為談話帶來積極的因素，談話者可以充分感受到對方的善意和理解，感覺更安全和放鬆，願意打開心胸與其建立連接，吐露心聲充分表達自己的觀點意見，傾聽者也更能夠獲取其想要的信息，學到更多的知識。只有真正傾聽才能讓雙方聊得開，話題才可以不斷深入，雙方的了解才能夠增強，彼此之間的信任就會不斷提升，從而形成良好持續的互動關係，更容易達成共識，讓溝通取得更大成效。
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二、缺乏傾聽的表現和原因
缺乏傾聽的最突出表現是聽者在談話中更多在關注自己，而沒有關注談話的對方。對方說話的時候，聽者更多精力是在準備如何組織回應的內容。在對方結束說話之前，總喜歡插話、打斷別人。當對方說話時間比較長時，就會失去耐心，忍不住表現出不耐煩的態度，甚至直接說出所猜測的對方想要表述的內容，讓對方確認是否是自己理解的意思，或要求對方說話簡練些。總覺得自己的觀點重要，需要對方理解支持，而並不願意深入思考和理解對方的觀點。當別人提到一些自己發現的問題和困惑時，不管對方願意與否就開始指手畫腳出主意。
大多數人在成長的過程中，都曾經很好的扮演了傾聽者的角色。也正因為此，才能夠在生活和工作中逐漸成長起來。隨著年齡的增長和崗位職務的提高，一部分人就會逐漸表現的越來越缺乏傾聽能力，其原因應該是思想上存在一些錯誤認知。首先自我感覺具有了比較強的專業能力和豐富的生活工作經驗，認為別人說的都知道，發生的事情都經歷過，直接告訴你答案，你照著做就是了。其次隨著崗位工作負荷越來越重，總感覺時間不夠用，需要提高溝通效率，就會強調掌控談話的主導權。談話中很多時候願意尋找標籤，聽到一部分信息就拿過去的經驗自行腦補其他內容，自認為掌握了事情的全部，已經有了結論和意見，也就失去了繼續聽下去的耐心。錯誤地認為自己水平更高、更正確，自己的時間更重要，沒有看到交談對象可能帶來的潛在巨大價值。
另一方面可能是虛榮心膨脹，經常的插話和打斷別人無非是想向對方展示：你說的我早就明白了，我的理解是不是很深刻，我是不是很有見地，別以為你說的我就會全盤接受，我水平就是這麼高。隨著商業和技術發展，大量工作內容會涉及我們不曾熟悉的領域。社會和企業分工越來越細，讓很多工作越來越專業化，你不可能掌握全部知識技能和信息，必須最大程度的發揮各方面人員的潛能，依賴大家的幫助。大量過去的經驗標籤無法一成不變的持續使用，需要深入細節中發現存在的變化，挖掘出可能的新情報。許多曾經非常成功的主管和專家，也常會因盲目自信的隨意給出意見或作出安排，被後續的事實和損失無情打臉。
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三、提高傾聽的能力
大多數人的成長過程中，一般很少有意識的將提升傾聽能力作為關注的要點。上學的時候我們有專門的課程學習如何寫作，工作後會接受如何匯報和演講的培訓，目的就是鍛煉我們的表達能力。而在傾聽方面，我們幾乎沒有接受過多少相關的訓練。只有少數家長或主管會對我們提出一些該方面的要求，以及一定程度的指導。更多靠每個人從經驗中領悟和自我調整。當我知道自己缺乏傾聽能力後，就努力在日常的溝通中做出改變，但經過一段時間嘗試後發現，成效似乎並不顯著，感覺找不到著力點。
請教我那位朋友後得知，提升傾聽能力僅僅認識到問題還不夠，還需要接受相應的培訓，再經過一定時間的持續練習實踐，才能逐步鞏固，形成本能習慣。就如同學習遊泳，不但要聽人家講，還必須下水練習。聽從朋友的意見，參加了教練式主管的相關培訓課程。其中很多內容都對提升自己傾聽能力有很大幫助。大量的課堂練習，再加上課後很長一段時間的堅持實踐，自己的傾聽問題有了比較明顯的改善。不僅家人、朋友和同事反映與我交談越來越順暢，自己也感覺能夠聽到的更多了，溝通效率也有了很大程度的提升。
做好傾聽，首先是在思想認識上做出改變，要充分相信談話者。相信對方具備溝通所需要的全部能力，能夠充分提供相關信息並為你帶來價值，其所採用的表達方法就是其能夠做出的最好選擇，並不需要你提供幫助和提示，只要保持耐心就能夠獲得最好的談話成果。有了這樣的信任，就可以讓自己放鬆下來，不去想著去控制和主導談話，而會讓談話猶如小溪般自如的流淌。其次是腦子里可以想像有一道舞台光，一直打在對方說話者身上，吸引著你的全部注意力，讓你充滿好奇。這樣就比較容易以對方為焦點和中心，把你的全部關切聚焦在對方身上和對方所說的話上面。
有了信任和聚焦，聽者就比較容易關閉自己的內心對話，關上所有評判、看法和建議，就能夠避免出現影響傾聽的行為。不急於猜測對方接下來會要說什麼。不帶有明顯的主觀偏見和成見去尋找想要的答案。不猜測琢磨其接下來會說什麼。不使自己的思維跳躍得比說話者還快。不試圖了解對方還沒有說出來的意思。不把精力放在思考怎樣反駁對方所說的某一個具體的小觀點上。不因想去探討自己感興趣的方向內容或細節，而打斷對話，中斷談話者的思路。不做小動作，不走神，不介意別人講話的特點。
還有個比較簡單的方法，可以讓你快速進入到傾聽狀態。在與對方交談的時候，找出紙筆記錄下對方談話內容的要點。不要以為記筆記會造成分神，影響傾聽，其實恰恰相反。當你處於第一層次聽的狀態時，腦子里想著自己的判斷應對，就肯定無法記錄下對方談話的要點。記筆記會迫使你聚焦對方，專注於其說了什麼，要表達什麼意思，自然就進入到傾聽狀態。記錄要點對交談反饋時效不會造成不良影響。對方並不介意你需要經過幾秒鐘的思考再做出回應，更在意的是你是否充分理解掌握其談話的要點，並做出到位的反饋。多年前剛參加工作時，單位的前輩就反復強調，主管找你談話一定要記筆記，現在看來很有道理。許多現在的年輕人願意用手機或筆記本電腦打字做記錄，這樣做對增進傾聽效果一樣，只是應讓講話者知道你是在專心傾聽記錄，而不是在做其他不相乾的事情。
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