在上海衛生健康委的指導和支持下，由上海醫藥衛生行風建設促進會主導、復旦大學公共衛生學院共同開展的「2018年上海市公立醫療機構病人滿意度調查」已完成，2019年1月2日調查結果向社會發布。
一、2018年上海市病人滿意度持續保持較高水平
2018年版上海市公立醫療機構病人滿意度測評量表基本與2017年相同。除了門診和住院病人滿意度問卷調查外，項目組對公立醫療機構門診非醫生服務的質量進行了觀察員評價，並在獲得門診病人（或其監護者）的知情同意後，觀察員記錄了部分門診病人的醫生初始診療時間，且對這些門診病人進行了滿意度調查。
2018年的上海市公立醫療機構病人滿意度調查共涉及96所公立醫療機構，有效問卷共計18085份，其中門診病人問卷14136份（占78.16%），住院病人問卷3949份（占21.84%）。
調查顯示，2018年上海市公立醫療機構門診和住院病人的滿意度和滿意率總體保持較高水平，門診和住院病人的總體滿意度評分平均分別為4.57分和4.84分（滿分為5分），高於2017年（分別為4.52分和4.80分）；總體滿意率分別為90.06%和97.17%，高於2017年（89.25%和96.48%）。
在2018年門診病人總體滿意率上，社區衛生服務中心最高（為95.74%），二級醫院、三級綜合性醫院、三級專科醫院分別為91.18%、87.48%和87.52%。在2018年住院病人總體滿意率上，社區衛生服務中心為98.50%，二級醫院為97.37%，三級綜合性醫院為96.99%，三級專科醫院為96.47%，滿意率差異不明顯。
2018年上海市公立醫療機構病人滿意度調查優秀市級綜合醫院
上海中醫藥大學附屬嶽陽中西醫結合醫院、華東醫院、復旦大學附屬華山醫院北院、復旦大學附屬中山醫院、海軍軍醫大學第二附屬醫院、上海市第六人民醫院東院、上海中醫藥大學附屬龍華醫院、上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院北院、上海市第十人民醫院
2018年上海市公立醫療機構病人滿意度調查優秀市級專科醫院
上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫院、上海市兒童醫院、上海市眼病防治中心、上海市口腔病防治院
2018年上海市公立醫療機構病人滿意度調查優秀區屬醫院
上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院、上海市第八人民醫院、上海市奉賢區奉城醫院、上海市奉賢區中心醫院、上海市普陀區人民醫院
2018年上海市公立醫療機構病人滿意度調查優秀社區衛生服務中心
奉賢區海灣鎮社區衛生服務中心、奉賢區四團鎮社區衛生服務中心、楊浦區殷行社區衛生服務中心、黃浦區打浦橋社區衛生服務中心、松江區九亭鎮社區衛生服務中心、徐匯區龍華街道社區衛生服務中心、嘉定區嘉定鎮社區衛生服務中心、靜安區大寧路街道社區衛生服務中心、青浦區重固鎮社區衛生服務中心、長寧區北新涇社區衛生服務中心
二、病人對部分醫療服務的滿意率提升較快
與2013年首次滿意度調查相比，2018年門診病人對醫生主動提問、仔細檢查、解答病人疑問、決定診療方案時考慮病人意見與狀況，對門診注射室護士服務有禮貌、操作熟練且注意保護病人隱私以及對醫學影像檢查人員服務有禮貌、能回答病人疑問並保護病人隱私的滿意率，提高均超過了3個百分點（3.06~6.84個百分點）；住院病人對進入病區時護士能主動接待以及對醫院收費項目有醒目公示和收費帳目清晰的滿意率，分別提高了3.22和3.58個百分點。此外，門診病人對醫院提供多管道預約方式的滿意率，提高了2.65個百分點。
近年來，上海市開展「改善醫療服務三年行動計劃」，推出了100餘個「醫療服務品牌」在全行業倡導和推廣，發揮典型帶動、示範先行的作用，並聯合主流媒體和新媒體進行宣傳報導，展示改善服務的創新成果；並且，通過推動醫療機構落實「以病人為中心」服務理念和改善醫療服務各項措施，促進了醫療服務質量的持續改善。2018年4月，上海市出台「進一步改善醫療服務行動計劃實施方案」，要求建立健全8項工作制度、開展6項創新服務模式、強化滿意度管理，更是推動了上海市醫療服務質量的持續提升。
三、2018年門診洗手間衛生與住院夥食明顯改善
2018年上海市公立醫療機構門診病人對「門診區域洗手間清潔衛生、無異味」的滿意率（83.77%）比2017年（80.64%）有明顯提高；二級醫院和社區衛生服務中心住院病人在「我對醫院夥食滿意」的項目上，滿意率從2017年的75.00%和79.34%提升至2018年的81.87%和88.89%（分別上升6.87個百分點和9.55個百分點）；社區衛生服務中心住院病人對「病區營養餐供應合理」的滿意率也從2017年的86.52%提升至2018年的96.91%（上升10.39個百分點）。上海市公立醫療機構滿意率的提升與上海市衛生系統以問題為導向促進公立醫療機構優化服務流程，改善服務細節，開展「放心食堂」達標建設、整治廁所等環節「頑疾」有關。
四、建立有序的就醫環境
2018年上海市公立醫療機構門診病人預約率為30.18%，與2017年（29.88%）無顯著差異。被調查門診病人的主要預約方式為現場預約（34.81%）、微信/支付寶/APP等移動端預約（32.67%）和互聯網預約（17.63%），其他還包括電話/簡訊預約（6.19%）、家庭醫生預約（1.55%）、診間預約（7.06%）和其他方式（如病房預約等）（0.08%）。門診病人對「醫院提供多管道的預約方式」的滿意率達到89.67%。隨著上海市公立醫療機構門診預約方式的多樣化和門診病人對門診預約的接受度提高，門診預約率將不斷增加。
研究還發現，2018年上海市三級綜合性醫院和三級專科醫院門診病人在醫院逗留時間（門診病人在醫院總體時間）等於或大於2小時的比例分別為59.62%和65.45%，高於2017年（56.72%和60.25%）；在醫院逗留時間等於或大於4小時的比例分別為12.72%和17.84%，高於2017年（10.40%和12.94%）。2018年三級醫院門診醫生初始診療時間的平均值為4.76分鐘，中位數為4分鐘，少於2017年（平均值為6.71分鐘，中位數為5分鐘）。
面對三級醫院門診醫療服務的壓力，上海市在繼續推廣門診預約、完善三級醫院門診服務、加強區域醫療聯合體建設和構建分級診療體系的同時，病人合理選擇就診醫療機構也非常重要。事實上，對於一些常見病、多發病，上海市區級醫院和社區衛生服務中心有能力提供良好的醫療服務，選擇社區家庭醫生診療和區級醫院診療既方便了自己也方便了他人。近年來的調查也顯示，總體上區級醫院和社區衛生服務中心的滿意率較高。
上海市公立醫療機構醫療服務質量的持續改善受到了政府部門、醫療機構和社會各界的重視。病人滿意度測評結果將成為公立醫療機構績效考核的內容之一，並繼續為上海市政府、相關行業管理部門和公立醫療機構改善醫療服務質量提供決策依據。
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