本期導讀：
每件事情都不是客觀存在的。我們所經歷的、所見到的、所作出的每個決定，都是偏好與選擇的結果，也就是說，我們的困惑大多來自於人。
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說服他人的底層邏輯
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學會拆解你的情緒
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對接你的問題
本文是2018年12月推送的第43篇乾貨，計5342字，閱讀時間10分鐘。
文 |黃執中 米果文化聯合創始人、課程總監，《奇葩說》第三季冠軍
來源 | 混沌大學（ID：hundun-university）
有這麼一件事，我非常不同意，叫做「對事不對人」。
每一件事情都不是客觀存在的，我們所經歷的、所見到的、所作出的每一件事情，都是偏好與選擇的結果，也就是說，我們所有的困惑都來自於人。
所以我一直很好奇一個主題：
人是怎麼形成他的看法的？
又是怎麼改變的？
怎麼改變自己的看法，怎麼改變別人的看法？
這就是我們今天需要研究的話題，情緒與溝通。
01 說服他人的底層邏輯
我把說服他人的底層邏輯濃縮成了3句話。
沒有人喜歡被改變
很多人以為會了溝通、說服就跟有魔法一樣，對方就會覺得你講的都對。這是不可能的。
我被說服了，等於什麼？我被打敗了。
每個人腦中既有的看法、想法，已然存在的觀念或立場，都是無數他過去生活經驗當中的偏好與選擇的結果。我選擇了相信我現在腦子里相信的事情，我選擇了產生我現在腦子里要產生理念的立場、價值觀。如果你改變我這一點，我就視為我的人受到了挑戰。
在《奇葩說》上打辯論時，我最常聽到的是：黃老師，你節目里講的話好有道理，我平常也想過，可是沒辦法像你說的這麼清楚。
對這位觀眾而言，他不是被我說服的，那個看法是他早就有的，只是被我啟發了，想通了而已。他沒有被改變，而是我說出了他心里的話。
祝英台陷阱
在溝通、說服時，要小心「祝英台陷阱」。
祝英台她老媽，要說服祝英台嫁給馬文才。
如果她不斷跟祝英台強調：貧賤夫妻百事哀，你還年輕不懂事，男人有錢很重要，所以女人不要老是相信真愛。你要信媽媽，媽媽看過的男人比你看過的多得多。
她每講一句話，祝英台心中有一萬個吐槽。
媽媽說貧賤夫妻百事哀，女兒腦中第一個想的就是反例：不會，你看村口的王大嬸跟她的老公不是也很窮嗎？不是很開心嗎？
男人一定要有錢，女兒腦中第一個想：不對，誰說的，你看誰誰誰，不是也很窮嗎？最後就發財了。或者是沒有發財，不是也很開心嗎？因為他得道成仙了。
她既有的原則叫「我喜歡的是梁山伯」，而你現在告訴我的一切，都在說我的選擇和偏好是錯的，這不可接受。
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你應該VS我需要
說教，讓人沒有選擇權。
最常見的是「你應該XX」。
春嬌和志明
快到情人節了，春嬌想，志明總該要有所表示吧，交往第一年，我們總應該去吃頓情人節大餐吧，總應該過浪漫一點的夜晚吧。
結果，志明很倒霉，要上班。他跟春嬌講，春嬌很生氣：你應該要為我想一想。志明也很生氣：你應該要體諒體諒我，誰想上班。
這就叫「你應該」，永遠容易讓人吵架。應該代表你不這麼做，你錯，道理就是這樣，對錯就是這樣分的。那我就沒有選擇了。
可是，如果把所有對話改成「我需要XX」，整個氣氛就會不一樣。
我們交往第一年遇到了情人節，我需要你能夠對我做一些浪漫的表示，我很需要能夠感受到你對我的重視。
志明要上班，沒辦法。我也不想上班，可是這樣我很為難，因為我知道你會生氣，這時候我很需要你的體諒。
「我需要」代表選擇權在你手上。你可以選擇滿足我或不滿足我，這是人最容易被說動的時候。
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「為什麼不」VS「為什麼要」
問：你有抽煙的習慣？
答：有。
問：你為什麼不戒煙呢？
答：沒想過戒煙。
問：你為什麼不好好思考，要去戒煙呢？
答：沒想過。
問：難道不覺得健康很重要嗎？
答：戒煙好像沒跟健康連到一起。
問：難道不覺得抽煙會很讓人討厭嗎？
答：是別人討厭吧。
當問人家，你為什麼不這麼做的時候，等於在幫人家復習他不這麼做的理由。他是不可能因此改變的。
我如果問你，為什麼不戒酒，你可能會告訴我，因為工作需要，因為這是我自己的一點小嗜好。我再說，工作也不是一定要喝酒。這時候，我就在攻擊你的看法。你就必須要防衛，不斷強化你的駁論。
但是，如果把「為什麼不」變成「為什麼要」：
問：你這輩子有沒有想過戒酒這件事情？
答：有想過。
問：1到10，你想戒酒的念頭有多強？
答：6到7吧。
問：我非常驚訝，這相當高。一般喝酒的人都不是很在意這件事，我以為只有2到3呢，為什麼？
答：因為喝完酒之後斷片，完全想不起來前面一天發生過的事情。
問：喝酒斷片沒什麼了不起，這件事情會很嚴重嗎？我常常就有這種經歷。
答：會很出醜。
問：那是別人的想法，你管人家呢？
答：沒有，非常難堪的。
問：大家都在喝酒的時候，偶爾難堪，出個醜事這也是親和力，為什麼會對你造成困擾呢？
答：但是在很多同事面前，有這樣一個印象就會很討厭。
有趣的是，他本來是沒有要戒酒的，可是我問他想戒酒的理由是什麼時，他就會去捍衛那個理由，自我增強這個理由。人就是這麼有趣的生物。
沒有人喜歡不知情
一個人在不了解狀況的時候，很少會乖乖配合。
上了飛機，飛機不飛，說不好意思，因為航空管制，要稍待一會兒。這時候，如何降低執勤暴力呢？
我遇到過一個阿婆，遇到航空管制後非常不開心，罵空服員：不飛就不要讓我們上飛機，在候機室還寬敞、舒服一點，現在縮在這小位置上，一小時不飛，兩小時不飛，所有人在這里受罪，算什麼？
空服員：不好意思，您再等一下，現在航空管制。
阿婆：為什麼讓我們上飛機。
空服員：不好意思，航空管制，稍微等一下，馬上就會讓我們飛了。
阿婆：什麼馬上，一小時也叫馬上嗎？聽了好多次馬上了。
很常見的狀況，對不對。
後來，因為阿婆鬧得太兇，座艙長跑過來了，跟阿婆說，太太，跟你解釋一下狀況，是這樣的，我們所有飛機得排隊起飛。
「按照航空塔台的規定，必須要登記了以後，才會列在排隊的序列里頭，一輪到你就起飛。現在因為不知道天氣什麼時候轉好，管制什麼時候結束，所以都在排隊等著。如果我現在讓大家下了飛機，我們就會從排隊的名單上掉到最後一位。所以，為了天氣一好，讓大家立刻起飛，我們會選擇讓大家在上面稍微等一下。現在如果你們要下去的話，就不會在排隊的名單里了，可能會等更久。」
他講完之後，那位阿婆的情緒明顯變得不一樣，她依然不滿，可是不會憤怒。
最傻氣的、最可惜的對話叫做：「小姐，我跟你解釋一下，這叫規定。」你不需要知道為什麼，我也不打算跟你解釋為什麼，我只告訴你結果。但這沒用，只會讓人更生氣。
每個人都想知道理由。告訴別人理由，是最簡單的說服方式。
所有人都希望有退路
「沒關係，你隨時可以反悔」，也是最有說服力的一句話。
你買一樣東西，我告訴你，不滿意隨時可以退款，你會更容易下決定。
如果我告訴你，不，貨物一出，錢只要到了我手里，概不退還。你倒也不一定會翻臉，但決定要不要買的時候，會想了又想，想了又想。
對約會這件事，女生最大的困擾是怕一旦答應了，中途就不能反悔，非常有壓力。所以基本上就會傾向於一開始就不講yes。除非百分百確定你很適合。
可是哪一個人在接觸前可以百分百確定？因此男生會錯過很多機會。
台灣有位約會達人，跟女孩講：我們約在地鐵上，如果見面後你覺得我還ok，就繼續坐兩三站，到那邊的餐廳去吃飯；中間只要不滿意，你立刻就在地鐵站下車。當然，我也可以。
這樣，女孩答應的機會非常大，因為對她而言，幾乎沒損失。讓人家有退路，反而充滿高度說服力。
02 學會拆解你的情緒
中國人其實不太擅長談論情緒，對情緒最棒的讚頌反而是沒有情緒，比如「波瀾不驚」、「城府極深」等等，都是形容不表露情緒。
但當我們在溝通的時候，情緒的效果卻是極佳的。因為，大多數人的偏好與決定，都不是由道理來決定的，而是由情緒決定的。
比如你看《奇葩說》時，認為這個人口才好，能說動人，那個被說「動」的，是情緒，而不是道理。
對於溝通來說，最麻煩的不是負面情緒，是混亂的情緒。
微博上常常有女生來問：我跟男朋友相處很久了，他依然把自己的兄弟朋友放在首位。這讓我很生氣，吵了幾次都還是這樣。男生都是這樣嗎？
你好生氣，你氣什麼？
氣他呢，還是氣這個事情？整個攪在一起，不對。你氣可以分成很多細節。
首先有一種可能，你覺得被忽略了。
我們可以檢查一下是不是這樣。溝通的時候，要的是檢查，不是大膽的推測。
你男朋友專心打電動不理你，你會不會生氣？如果會生氣，你把他更在乎兄弟而不是你的感覺，和剛才這種感覺對比一下，一樣不一樣？如果一樣，就代表你氣的，或者你真實的反彈確實是我被忽略了。
這樣的話，就幫你對焦。如果你不學會對焦，今天因為他在乎兄弟跟他分手，找了下一個男朋友愛打電玩，不是一樣嗎？再找下一個，喜歡集郵，也是被忽略，還是不理你。
如果不是被忽略，那麼還有第二種，你覺得被拋棄。
他看別的女生，是在嫌棄我。
可以測試，你跟男朋友吵架，他說咱們過不下去了，那時你的感覺一不一樣？如果一樣，代表你是怕自己被拋棄。
如果還不一樣，可以再比。還有一種原因，是覺得男朋友不聽話。叫你不要看，你還看。
那麼，你有沒有讓男朋友倒垃圾，他沒去倒？有。那時候會不會生氣？會。感覺一樣不一樣？如果一樣，代表你主要情緒的點在於他不聽話。
可能一般人不會這麼仔細地把它拆解，而是把一個混亂的、憤怒的集合丟出去。其實不是這樣的。大多數的問題，要對焦之後才能解決。
03
對接你的問題
所以，什麼是問題呢？
問題就是期待跟現實的落差
世界上沒有一個東西叫做問題。
現實在這里，期待上升了，問題就產生了。
所以什麼叫解決問題？一種就是提升現實，滿足期待；第二種就是降低期待，滿足現實。
比如一個女孩說，兩個男孩我不知道怎麼選。那位跟我相交5年的男朋友，怎麼不能夠像人家那樣有錢呢？那個有錢的相親對象，為什麼不早點遇到，有足夠感情基礎呢？
她的期待是什麼？那是一個很貪婪的期待，期待最幸福。其實，你跟你男朋友之前有不愉快嗎？沒有。那很好啊。可能那個相親對象真的很棒，但關你什麼事呢？你為什麼要成為世界上幸福的人呢？你這個人怎麼那麼自戀呢？
你眼中的問題，就是別人眼中的解決方案
男朋友回家一直打電動，這個問題很麻煩，我要怎麼解決？
這不是問題，這是你男朋友的解決方案，解決跟你見面沒話說的方案。很有趣。
一個人為什麼抽煙？抽煙對身體不好。這不是煙，這是解決方案，解決我另外一個問題的方案——無聊。
一個學生翹課，是個很嚴重的問題，這是這個男孩所想到的解決方案——解決在學校里被欺負。
所有你眼中見到的問題，都是那個人想了半天的解決方案。只有你覺得是問題而已。
這就是苦口婆心跟他談事情但效果不佳的原因。你拿走了這個解決方案，他必須要去直面真正的問題，會太痛苦。
這個問題可以是誰的
一個地產業務員問我：顧客常常不信任我，讓我覺得很困擾，我要怎麼樣博取他們的信任？怎麼解決這個問題？
我會習慣地問一件事：客戶不信任你，這是誰的問題？
當然是你的問題？未必。客戶不信任你，這個問題，可以是客戶的。
你可以去跟他講：
趙先生，跟您溝通一下，在跟您服務的過程當中，我發覺您有一個很嚴重的問題，就是，你不信任我。你知道這樣對你而言，造成很大的傷害。由於你不信任我，所以我每次不管是溝通也好，還是對你提出方案也好，都要付出更多的代價、時間成本。
所以，您可能要想辦法解決一下您不信任我的問題，因為這個問題很嚴重，您會讓我沒有辦法給您提供最專業的服務。所以趙先生，您看我們怎麼樣配合一下？
可不可以用別的方法思考這件事情，不是我的問題。這里指的不是道德責任，是講這個問題可以是屬於誰的。
還可以是公司的：
老板，不好意思，我給您報告一下，我覺得我們公司有一個很嚴重的問題，就是我作為某某房屋的中介，出去的時候，普遍得不到客戶的信任。
我覺得，我們公司在這方面的宣導上，或者是形象建立上，遇到很大的問題。所以看看公司是不是要解決一下這個問題。
如果我們設定問題只是一個人的，那解決方法也就只有一種。如果能夠想出這個問題可以是不同人的，那麼解決方法就不止一種。
正確描述一個問題
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主動性
有些人講故事，叫做「事情掉在我頭上」，我是那個被動遭遇的人。
你上個周末怎麼了？
沒怎麼啊，上個周末幾個朋友約我出去玩嘛，晚上大家一起去喝個小酒啊，回來的時候，太晚了，就被我老婆罵了一頓。
簡單講完。朋友找我，大家玩，回來晚，我被罵。
而成熟的人在這個故事里是主動的：
上個禮拜有幾個同學，我就覺得好久不見了，大家難得嘛，我意思是一起出去玩，大家去喝喝小酒，我也覺得很好。
後來看了一下，時間快到了，好像要回家了，可是，我那個時候就想，難得大家聚在一起，今天這個機會這麼難得，現在走太掃興了。
於是呢，我就想算了，管它呢，就一起喝得比較晚。
回到家，果然被老婆罵了一頓。
這一切是我選擇的結果，就像前面講的，其實都是我的偏好和選擇。
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互動性
你的老婆是有想法的，你的朋友是有想法的，每一個人都有屬於他自己的想法，而你是能夠理解、知道，並進一步陳述出來的。
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探索性
《白雪公主》大家都聽過。可是這個故事接下來會發生什麼呢？對白雪公主而言，這不是她的國家，一切關注讚美都來自於王子對她的愛，來自她的美貌。
所以她常常會在鏡子前檢查，有沒有多一根皺紋或白髮，也會好奇有沒有更年輕漂亮的姑娘？直到有一天她忍不住問，鏡子啊鏡子，誰是世界上最美的女人？
這不就是《白雪公主》里王后的心理！她也是一個人嫁到這個國家的啊。
如果我一開始就講王后不是壞人，你們就開始抵抗了。可是驚訝可以讓你動搖原本的看法。
我們都是生活在自己的故事里，大家都有屬於你們戀愛的故事、婚姻的故事，關於跟上司下屬之間恩怨情仇的故事。
在這個故事里你是某一個角色，你有你所謂面對的事情可能是一個在努力掙扎的，你可能是一個得意的，或者是嫉妒的人，你都有一個屬於自己的故事。
我們雖然在談情緒溝通，但是我們可以看出今天所聊的不是如何解決一件事情，而是如何接觸人。
對我而言，我喜歡接觸的是角色，人就是由幾個基本的維度溝通，每個人都有自己想要的東西，想成為的人，想做的事。
隨著產品思維的逐步深入，
培訓項目的設計也越來越重視用戶體驗，
那麼，培訓過程中，
學員的用戶體驗有哪些「關鍵時刻」？
參與海報沙龍，為你一一解答
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