導語：從「萬能抹布」到「使用小作坊生產的牙刷及廉價日化」，再到「某五星酒店集團涉嫌大量信息泄漏事件」和「針孔錄影事件」，近期種種被曝光的酒店負面問題如雪球般越滾越大。酒店業經營管理的混亂局面徹底點燃了消費者的怒火。（編輯：莫迪宮）
我們先來梳理一下時間線索和重點事件！
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「萬能抹布」事件
11月14日晚，微博用戶@花總丟了金箍棒 發布視頻《杯子的秘密》，曝光了14家五星酒店的衛生亂象，包括用同一塊臟抹布擦拭口杯、洗手台、坐便器等。
視頻一出全網都炸了！
也有一些持中立態度的網友，給出一些中肯的建議：
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隱私泄露事件
如果說衛生問題有人能湊合，那隱私泄露這件事絕對是細思極恐的。
11月30日，萬豪酒店宣布，旗下喜達屋酒店的一個顧客預訂數據庫被黑客入侵，可能有多達5億人次預訂喜達屋酒店客人的詳細個人信息遭到泄露。
有外媒體稱，萬豪酒店集團大量信息泄漏案件可能是中國方面情報搜集的一次運作。該報導還稱，獨立調查人員通過研究黑客工具，技術以及程序，已經將萬豪酒店信息泄漏的嫌疑犯認定為中國黑客。無論此消息源的真偽，至少萬豪酒店集團目前還沒有明確表示這一切都是中國黑客行為所致。
值得關注的是，此次萬豪酒店泄漏的5億人次個人信息中，有大約3.27億人次的姓名、郵寄地址、電話號碼、電子郵件地址、護照號碼、帳戶信息、出生日期、性別以及到達和離開酒店的信息已被泄露。不僅如此，泄露信息還包括加密的信用卡信息，且不能排除加密密匙同時被盜的可能性。
隱私泄露這樣的事屢屢發生，在最近幾年里幾乎每年都有，作為吃瓜群眾，在吐槽酒店之餘，我們也只能盡量做好安全防范措施，避免哪天成為數據泄露的受害者。
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「廉價日化」事件
一條毛巾擦整個廁所的事件剛剛在道歉和整治的高壓下稍稍平息，不出半個月，五星級酒店牙刷不消毒風波又來了。視頻一出迅速登上熱搜，加上各大媒體轉PO後迅速發酵，目前閱讀量已經接近3億。
微博用戶 @管鑫Sam 在 12月1日發布微博爆料，五星級酒店供貨商牙刷不消毒，日化用品仿制貼牌出廠。據該用戶提供的暗訪視頻中，疑似供應商人員稱「牙刷沒有消毒這個工序，整個行業都沒有要求」，「（日化用品）一瓶不到一塊錢，一套不到10塊錢」。
工廠里的工人非常自然的說「牙刷是沒有消毒這個工序的」。
不但如此，你用過的牙刷，把牙刷毛拔掉，牙刷把就可以直接回收，重新接上牙刷毛，不經消毒包裝後，就會進入下一個人的嘴里。
我們住五星級酒店，看重它提供的產品是大品牌，用著更安心。但實際上工廠說提供給五星級酒店的東西和提供給低價酒店的並無區別，普通客房和行政套房的區別不過是包裝的不同。
而看似知名的力士、歐舒丹等品牌，也都是通過香精調味得到。內里液體成本更是只有幾毛錢。灌在「歐舒丹」瓶子里算是最高規格，一瓶下來也不過一塊多錢。
價格不菲的星級酒店與其不相映襯的「衛生暗角」受到大眾的猛烈批判，一時間，一眾五星酒店陷入「信任危機」。
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針孔錄影頭事件
12月10日，有西安市民爆料稱，9日晚和朋友在西安市北辰大道北錢村附近的麥子快捷酒店住宿時，在床尾牆壁的插座上，發現了一個直對著床的針孔錄影頭，他們拆下來以後，看見里面有針孔攝裝置，16G的儲存卡已經拍了14G，約有1200個視頻。
房客在插座上發現的小孔/受訪者供圖
里面有大量住客的不雅視頻，最壞的結果是，它們可能已經在網路上傳播了。
事發後有記者致電涉事酒店，一名工作人員稱酒店正常營業，就發現錄影頭的相關問題，需待警方得出結論。12月11日上午，記者致電草灘派出所，民警回應稱，此案正在調查中，不方便透露相關案情。11日下午，記者發現，涉事酒店門口張貼有顯示警方「十二月十日封」的封條，現已暫停營業。
有網友說：以後住酒店，一定要多多觀察，以防中招！
還有網友調侃說：無妨，因為清晰度可能不高。
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【酒店亂象橫生 陷入無解難題】
隨著輿論的發酵，絕大多數涉事酒店通過多種形式向公眾道歉，並承諾立即整改，監管、處罰也已經在路上。這一次，酒店業真的能變好嗎？
1、重蹈覆轍
事實上，高端酒店深陷「衛生泥沼」已經不是第一次了。去年9月，藍莓評測曾曝光北京5家五星級酒店存在不換床單、不刷浴缸馬桶等問題，曾讓高端酒店的衛生誠信一度遭到質疑，業界也紛紛熱議導致問題的根本原因以及相應的解決方法。可是一年剛過，又有14家高端酒店被曝出衛生問題。
隱私泄露這樣的事屢屢發生，在最近幾年里幾乎每年都有。除了萬豪酒店，洲際、希爾頓、凱悅、文華東方等酒店集團均遭遇過用戶數據泄露事件。
2014和2015年：希爾頓酒店集團，泄露數據涉及超過36萬條支付卡數據；
2017年4月：洲際酒店集團，泄露數據涉及超過1000家酒店；
2017年10月：凱悅酒店集團，泄露數據涉及全球的41家凱悅酒店；
2018年8月：華住酒店集團，泄露數據5億條，並在暗網售賣；
2018年10月：麗笙（Radisson）酒店，具體泄露數據量未公布。
2、管理不善
這是中國酒店供大於求情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降所造成的惡性循環，問題頻發不得根治。
有業內人士統計，絕大多數高端酒店，客房數都在兩三百間以上，有些酒店客房數甚至超過1000間。如此龐大的客房量，加之酒店退房的規定，很容易造成在入住高峰時段客房「擁擠」。
從客人退房，客房部打掃，主管檢查，到重新「上架」，這個過程業內稱之為「做房」。而客房總體「做房」效率，直接影響客人入住等待的時長，客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價。因此，酒店的管理層必然會將硬性指標施加於客房清潔人員身上。
一般來說，客房清潔人員打掃一間客房需要半個小時至40分鐘。但實際上在旺季，每個清潔人員每天工作量遠遠超過12間，超負荷工作。而且在高峰時段，打掃房間的時間也可能被最大限度壓縮。
某日報評論稱：「整個行業的標準以及企業的操作規範都是有的，曝光的是個案，具體是酒店操作中哪個環節出現的問題，還要等待各家酒店調查的結果。」
另一知名媒體則表示：「對於酒店來說，客房清潔的難點，不是缺少流程和規範，而是如何將每一間客房的每一次清潔質量按規範要求把控好。酒店管理差，才是根本原因。酒店一定是挑幹得快的保潔工，而不是做得乾淨的保潔工。」
3、處罰過於輕微
監管部門開出針對五星級酒店的首張衛生罰單：江西南昌公共衛生服務中心監督部門對南昌喜來登酒店立案調查後，確認酒店服務生沒有按照衛生標準清潔的違法行為屬實。後對南昌喜來登酒店提出警告，並處以2000元罰款。不過，這樣的整改和處罰力度似乎難以令公眾滿意。
隨後，中國消費者協會發聲對星級酒店衛生亂象事件強烈譴責。中消協稱，涉事酒店不僅嚴重違反消費者權益保護法和旅遊飯店業的相關規定，還嚴重損害消費者的安全、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益。
此外，中消協在聲明中還表示，迄今為止，涉事星級酒店並沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用「個別員工」、「個別事件」的表述對存在的問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監督建議的冷漠、麻木，這種態度顯示出其服務理念和品質與之頭頂的「星級」並不相符。
中消協呼籲有關行業主管部門，不護短、不怕醜，徹底調查加強監管，並且對名不副實的星級酒店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名副其實的星級酒店。
但這份義正言辭的聲明，可能比2000元的處罰還沒力度，因為一部分涉事酒店沒參加評星。本身就不是星級酒店，當然就不存在摘星、降級的問題。
4、缺少職業認同感
目前來看，酒店業的激勵機制設計不合理、服務人員過於追求效率等問題，加上部分服務人員素質偏低，就可能導致不按標準來操作。
酒店清潔工作是比較辛苦的活兒，還需要非常大的耐心和細心。如果酒店清潔阿姨有時候能收到客人留在床邊的小費，比如五塊錢！那是不是會覺得，即便是在做非常程序化非常「無聊」的事，只要認真對待，也是有回報的。這樣就形成了更加努力的良性循環。
當然，這只是我一個大膽的設想，如果大家都能像海底撈的服務生那樣工作就好了，職業認同感是可以激勵這個行業的。
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為此，我們還採訪了酒店從業人員和酒店常客，他們對待酒店亂象，也有自己的看法。
蘋果君，某汽車品牌媒介經理——酒店是我的第二個家。
「要解決視頻中所反映的酒店衛生亂象並非難事。只要做到兩點。第一是做到統一回收清消處理，第二是給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過程進行抽查。酒店應該從上述角度解決問題，而不是把一兩個清潔人員推出來頂罪了事。」
童童，某金融機構主管——花錢圖的是安心。
「自己之所以願意花每晚一兩千元的價格選擇入住五星級酒店，就是覺得衛生環境會有保障，沒想到現在也被爆出衛生問題！這樣的事情屢次發生，央視《新聞1+1》節目曾集中曝光，花錢沒有得到相應的服務，很氣憤。」
Eric，某五星級酒店市場總監——11年從業經驗仍然對酒店業愛得深沉。
「五星級酒店很看重星級和品牌，發生這樣的事，我感到非常痛心。對於「降星」甚至「摘星」的懲罰，只要證據確鑿，是可以有的。只有嚴厲處罰，才能讓涉事酒店吸取教訓，而且對其他酒店形成震懾，起到警示教育作用。這對於酒店行業來說，是一件好事。」
這場風波鬧到今天，一些酒店道歉了，一些卻還在嘴硬。網友們一邊感嘆「每年都要曝光一次」，卻依舊無計可施。以後出去住酒店，能自備的就自備吧，圖個心安，睡個好覺。
雪崩時，沒有一片雪花是無辜的。酒店行業是時候好好自省了~
專注在 兩性、愛情等領域