接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問,營業服務有它自身的規程,違背了這些規程就很難達到行銷的目的。
終端店員營業中,如何吸引顧客?這就要求履行以下職責,方可不斷拓展業績並招徠返客:
打招呼:要注意語氣的「二輕」,即輕柔而不造作,輕聲而不低沉;
定睛註視:不是目不轉睛地盯,而是保持一種真誠的熱烈的目光,給顧客尊重、穩健的感覺;
接近顧客:顧客蒞臨,要主動接近顧客,不要讓顧客有被冷落的感覺;
詢問顧客的要求:要耐心、細致,諄諄善誘,友善引導,不要讓顧客感覺被蒙騙;
拿商品給顧客看:宜雙手遞上,以示誠懇;
商品講解說明:針對商品特性,進行簡要說明講解,必要時,再進一步全面解說;
讓顧客選取商品:要耐心、細心,不要顯出不耐煩的跡象;
收款:面帶微笑並說聲:謝謝;
包裝商品、交給顧客:小心包裝,雙手遞上;
行禮:目送顧客離開,道聲 「歡迎再來」,顧客走遠,要招手示意。
終端店員服務法則
1
等待時機
耐心等待,保持良好的精神狀態。
2
初步接觸
顧客進店後,邊和顧客寒暄,邊接近顧客,稱之為「初步接觸」。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機,不讓顧客覺得過於突兀感。
與顧客初步接觸的最佳時機:
1、當顧客長時間凝視某一商品時,或者若有所思時;
2、當顧客觸摸某一商品一小段時間之後;
3、當顧客抬頭起來的時候;
4、當顧客突然停下腳步時;
5、當顧客的眼睛在搜尋時;
6、當顧客與店員的眼光相碰時。
以下三種方式做到與顧客的初步接觸:
1、與顧客隨便打一個招呼;
2、直接向顧客介紹他中意的商品;
3、詢問顧客的購買願望。
3
商品提示
就是讓顧客了解商品。商品提示要對應於顧客購買心理過程中的聯想階段與欲望階段,商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚,還要讓他產生相關的聯想力。
4
善於辨析
不同購買動機、不同目的的顧客,其需求是不同的。要明確顧客喜歡什麼樣的商品,才能向顧客推薦最合適的商品,幫助顧客做出明知的選擇。
揣摩顧客需求的五種方法:
A、讓顧客了解商品的使用情形;
B、讓顧客觸摸商品;
C、讓顧客了解商品的價值;
D、拿幾件商品讓顧客比較;
E、按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。
5
友善說明
顧客產生欲望後,並不能決定購買,還需要比較、權衡,直到他們對商品產生充分信賴後才會購買。在此過程中,店員必須作好商品的說明工作。
6
耐心勸說
顧客聽完店員的相關講解後,就會開始作出決策,此時店員要勸說顧客購買商品,正確、有效的勸說的五個特點:
1、實事求是的勸說;
2、投其所好的勸說;
3、輔以動作的勸說;
4、用商品說話的勸說;
5、幫助顧客比較、選擇的勸說。
7
銷售賣點
最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。一個顧客對商品會有許多需求,但其中必須有一個需求是主要的,能否滿足這個主要的需求是促使顧客購買的最重要的因素。
作銷售說明時應注意五要點:
1、利用「5W1H」原則:購買商品由何人使用,在何處使用,在什麼時候使用,想要怎樣使用,為什麼使用,如何使用,由此了解顧客的興趣點所在;
2、說明要點時要言辭簡短;
3、能形象、具體的表現商品的特性;
4、跟上時代變化,使用消費觀念的趨向進行說明;
5、投顧客所好進行說明。
8
促單成交
當顧客對商品和店員產生信任後,就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮,又不好向店員說明,這就需要店員做出進一步的說明和服務工作。當出現下列情況時,成交的時機就出現了:
1、顧客突然不再發問時;
2、顧客話題集中在某個商品上時;
3、顧客不講話而若有所思時;
4、顧客不斷點頭時;
5、顧客開始注意價錢時;
6、顧客開始詢問購買數量時;
7、顧客不斷反復問同一問題時。
時機出現,促單的四種方法
1、不要給顧客看新的商品;
2、縮小顧客選擇的範圍;
3、幫助顧客確定所喜歡的商品;
4、對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明,促使下定決心,但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。
9
收款包裝
收款時,唱收唱付,清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污,包裝要快捷穩妥,包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議,增強與顧客的感情聯絡。
10
親情送客
雙手將商品送給顧客,並真心向顧客道謝,歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什麼物品。如有,要及時提醒。
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