梁文道：酒店衛生亂象，別只想解決提出問題的人

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花總，現在微博名叫「花總丟了金箍棒」，頭像依然是那個大鬧天宮過的孫悟空。

他曾一度被視為「在風險中推動變革」的代表，也曾一度淡出網路大眾的視線。

最近，花總回來了，他發布了一段近12分鐘的視頻，再次在網路掀起軒然大波。

在這段名為《杯子的秘密》視頻里曝光的，是10餘家五星級酒店的保潔員在住客退房後的「日常」操作：用清理完馬桶的毛巾擦杯子，用洗浴用品清理杯具，用客用浴巾擦拭地板，還從垃圾桶中回收一次性杯蓋…

種種酒店衛生亂象怵目地呈現在眼前，震驚、惡心以及失望的情緒一時迸發。

而因為曝光這些被隱蔽的問題和亂象，花總本人卻也成為了熱議焦點，甚至受到人身威脅。

他在採訪里說，不能指望問題由個人付出巨大代價來解決，更不能只想解決提出問題的人。「熱點事情非常多，可能過一個星期大家的注意力都不在這兒了。但我更期望冒的這個風險是有價值的。」

事件還在持續發酵。

然而，除了究責酒店的衛生管理失職、員工本身的素質問題之外，我們還應該看到，酒店衛生亂象的背後，是一套社會文化習慣的集中反映。

講述 | 梁文道來源 | 八分

名震江湖的花總最近又火了一把。

因為曝光一連串五星級酒店的衛生問題，花總的個人信息也被泄露，甚至不得不露出他的廬山真面目，令人震驚又痛心。

更值得注意的是，花總這一條短片中所暴露的五星級（甚至頂級）酒店的清潔衛生狀況，足以說明這並不只是個別存在的問題，也不只是某個連鎖品牌的問題，而是從南到北，涉及全中國範圍內整個酒店行業的問題。

假如此類問題已經如此廣泛存在，這就再難以托辭是個別酒店管理做得好與不好的問題，這背後還有一個更重要、更具決定性的存在。

五星級酒店衛生亂象暴露的

只是服務文化金字塔的塔尖

我們可以試著這麼理解，我們每次入住一家酒店，酒店提供的服務其實包含的是一整套服務，包括房間設備、床品、飲食，還有最基本的乾淨衛生條件，其實都總體包含在酒店所提供的整套服務體系中。

而我們所遭遇到的單個酒店服務，又只是整個行業，或者說是其背後隱藏的那座服務文化「金字塔」的塔尖而已——在塔尖往下一層，就是這個地區、這個社會，甚至是這個國家，所具有的整個服務態度，以及服務文化，再往下的層面，則是服務文化所依托的更廣大的一種文化習慣。

我們一層層剖析，首先，為什麼衛生情況也屬於服務文化的一部分？

通過平時的觀察，我們可以發現每個國家、每個地區的服務文化其實都有不同。比如，今天中國遊客相對熟悉的泰國和日本，可能會感受到在這些地方所獲得的服務似乎更加細致周到。

這是為什麼？其實，這與兩個國家各自的服務心態、服務文化有關。

以日本為例，日本人很喜歡強調日文里的一個概念，叫做「おもてなし」（omotenashi），おもてなし簡單而言就是「誠心款待」。

日本採訪酒店客房經理：「打掃這件事就像是映照心靈的鏡子，是人的心意驅動著的職業，而這心意的一方面，就是為客人提供乾淨的物品」（圖片來源 @林萍在日本）

什麼能被稱為「誠心款待你的客人」？那就是需要將心比心，把自己當成是將要服務的客人，然後從他/她的角度來考慮，替他/她著想。

舉個簡單的例子，日本的關西機場，也就是前陣被台風摧毀的那一座，這個機場里就有一個很特別的設計，就是機場登機的櫃台和其他地方不太一樣。我們知道全世界大部分機場，在櫃台辦理登機時托運行李，不管行李有多沉，你通常都得將整個行李提起來，放置到行李輸送帶上。

但日本關西機場就不需要你這麼操作，因為關西機場的行李輸送帶，已經設置成和地面平行的高度，也就是說，你只需要把行李往上輕輕推送，就可以毫不費力地把行李送上輸送軌道。

這其實只是一個非常簡單的設計，在建造上也不見得需要花費額外成本，但這里需要的是事先的規劃和設計，以及在規劃設計背後一種體貼乘客的心意。

那麼說回衛生問題，假如一家酒店，它所秉持的、或根據的是這樣一套待客之道，他們就能夠以住客的心態思考，他/她會在意什麼、注意什麼角落，其中可能最重要的就是房間的潔淨衛生。

我曾經在日本的一些酒店入住，就發現酒店里的水杯幾乎都擦洗到透亮的程度，幾乎放在燈光下就差點照不出玻璃形態的程度。

也許你也會質疑，日本人也可能像被曝光的這些酒店一樣，背地里也可能是隨便拿擦完馬桶的毛巾來擦洗漱口杯，當然不可否認這種可能性，因為這都是我們看不見的，包括全球的酒店，再頂級的酒店，可能都存在各種隱藏的黑料和「潛規則」。

但我為什麼比較相信日本的酒店不會出現這種情況？雖然不像花總那樣，但是以我自己每年住酒店超過250天的經歷，我曾有過一次很狹窄的經驗。

有一回我在退房時，意識到自己遺漏了一樣物品，便返回房間拿取。當時就正好碰到一位客房服務生在打掃衛生，讓我驚詫的是，他居然把書桌的抽屜拉出來，在擦拭梯櫃的底部，這根本是平常我們碰都不會碰觸的地方，他卻在仔細清理。

示意圖（圖片來源 @林萍在日本）

他為什麼要打掃清潔平時我們根本不會注意到的地方？如果他即使在客人不知曉的情況下，連這類地方都能仔細清理，是否可以說明我能夠比較信任這家酒店的清潔程度？當然，這也還有待討論。

上述所談及的經驗，其實已經超出我們一般所說的「待客之道」，因為即使對待客人要將心比心，但客人可能一般也不會碰觸書桌抽屜的櫃底，那為什麼還要這麼做？這就需要談到服務文化的第三層，也就是整體文化的一種傾向。

酒店背後反映的文化，

與國家歷史社會發展相關

實際上，圍繞著酒店的一種特殊文化，其實有時候是與國家的歷史社會和政治模式的發展有所相關。

這也聽起來你可能會覺得誇大其詞，酒店而已，有那麼了不起嗎？其實是有的。

舉一個簡單的例子，德國哲學家康德曾撰有一篇非常有名的論文，叫做《永久和平論》，也有譯作《論永久和平》。

其中就提到很有趣的一點，他說，如果要保證人類普世的和平，而且是自此之後，萬世永久的和平，必須具有幾個先決條件——其中一個先決條件，就是「普世的好客之道」。

也就是說，在這個世界上，每一個地方的人，應該對於外來的陌生人，基本上都保持著一種友好友善的態度，這是很重要的基礎，這個問題也就直接點出了酒店的起源了。

我們知曉，人類的本性其實並非是好客的。依照我們傳統農村社會「熟人社會」的觀點來看，一處村落如果有了酒店，那就意味著這個地方不再只是小村莊，不再只是一個很狹隘、很內向、很自閉的部族社會，而是一個相對開放，人口較多，往來人群比較自由的一個城鎮了。

而在城鎮里，居然還有這麼一個地方——酒店，是專門讓外來人群住宿休憩的，這通常就表示這個社會對外的開放程度其實已經相當高了。

40年前，改革開放伊始之時，其中最重要的標誌之一恰恰就是幾家中國涉外賓館，尤其是五星級賓館的開張。比如，廣州的白天鵝賓館，在當年就被認為是中國改革開放歷史上的一次里程碑，其中的一個原由就是剛才提及的對待陌外來人的開放相關。

今天的廣州白天鵝酒店

美國在建國時期，有過一部非常重要的文集，集結了當時美國幾位建國之父在報紙上的反復討論，這部文集就是《聯邦黨人文集》。

在這部《聯邦黨人文集》里有很多篇文章論及到的就是，建立一個美式民主憲政制度，應該要考慮什麼，應該要具備什麼條件，中間又會經歷什麼困難等等，其中一篇有這樣一段，特別有意思——

這段內容，是美國建國者中的其中一位麥迪遜 (James Madison) 所寫，他就提到，自古以來，凡是實行過民主政治的國家都是小國，比如古代的希臘雅典，在那樣一個小小的國家里，每個人都之間基本上都有來往或接觸，如同剛才提到的傳統村莊的熟人社會。

在那樣的情況下，公民們彼此了解，所有的信息都能夠相互共享，有任何新的想法、新的意見，大家能夠很快進行交流。民主是需要這樣的條件而存在。

但是為什麼都是小國家才能做到民主？那是因為短途的交通、大家密切的溝通交流、討論辯論，形成各種新概念，新觀念所需要的土壤是存在的。

但是像美國剛剛建立，一個國土如此廣袤的國家，如何可能實行民主？比如一個住在紐約的人如何可能會認識整個波士頓的公民，當波士頓的人對這個國家的未來有些想法、有些意見，又怎麼能夠準確地傳達到紐約去，甚至往西海岸傳遞，這都是很困難的。

麥迪遜

因此如果要在美國做到良好的民主，麥迪遜就提到了一個我當年看來很奇怪的觀點——他說，看來我們要有一個四通八達的交通網，以及一種新的發明，這個發明，就是現在隨處可見的酒店。

酒店在美國，

具備了一套不同的歷史基因

問題來了，酒店和剛才講的這種民主社會所必需的人與人之間的溝通討論，又有什麼關係呢？這就牽涉到一段美國獨特的歷史了。

我向大家介紹一本書《Hotel: An American History》（酒店：一部美國史），這本書的作者是現為美國賓夕法尼亞州立大學的一位歷史學家，叫做A.K. Sandoval-Strausz。

這本書很值得注意的是，它不是要談美國的酒店歷史，而是美國的歷史，從某個側面來看，與酒店息息相關。

首先，酒店其實它的商業盈利點往往不僅在於出租客房，還要包辦許多大大小小的會議，而這些會議常常是這個城市和外來人的一次聚會之處。

當年美國民主社會建立的其中一個基礎，就是各種各樣的公民結社。這些公民結社最開始也不一定是政治性的，可能只是一些地方性的組織，或者談論女性關懷的婦女會一類。

但是，很快的他們開始發展出一些跨城、跨州甚至全國性的組織，比如全國性美國婦女學協會，全國性美國橋牌協會，當演變成這類大型全國活動之後，就需要各種酒店來接待其他州和地區的協會成員，於是全美不同地區的人就可以齊聚。

酒店就是提供了這樣一種便利，讓整個國家不同地區的人，都能夠在國家之內遊走聚會，成立大大小小的公民結社。根據非常著名的思想史家、政治學家托克維爾的《論美國的民主》，其中就提到公民結社是民主社會必要的條件之一。

再往下，我們會發現在美國建國初期的時候，酒店確實是許多大大小小的政治集會、政治討論、政治演說發生的場地，比如一個本地公民要競選市長，做政見發表會、政治辯論討論，最容易的地方就是酒店——城市的客廳。包括全國競選的奔走遊說，也離不開酒店。

於是，酒店就成為了當時一個美國新興的、非常旺盛的政治活動的聚會場所。

美國第一個進行總統巡回演講的人，恰恰也就是美國第一任總統華盛頓。他最早辦這類巡回演說活動，就是在酒店里。華盛頓就是今天美國式政治巡回演說歷史上，最重要的人物之一。

酒店在美國，就因此具備了一個不同的歷史基因，而它背後反映的也就是美國一整套的民主文化。

所以，不同的酒店，你得到的東西，你遇到的東西，很多時候都與酒店所處的地方，究竟有過什麼樣的歷史文化背景緊密相關。

本期八分問答

（問答答案均在每期音頻末尾）

本期提問【提問者| E不小心】：我對旅行有一種情結和很高的期許。然而後來隨著年齡的增長，我對旅遊越來越麻木，我常常想我為什麼旅遊，走馬觀花的看各種名勝實在不如在家里看書或者聽文道兄說話感受的更多。但是越聽節目越想出去轉轉了。我給自己了一個一年一國的小計劃。可是還是非常糾結是否能有很好的收獲，甚至擔心會不會去一個地方破滅一個夢想。今年的京都之行就是相當的失望?。文道兄有沒有好的適合旅遊的方式可以推薦。或者您什麼時候還組織帶個團呢？

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