五星級酒店衛生門：這會是最後一次醜聞嗎？

理性·建設性

幾乎每隔一段時間，就會有爆料針對酒店業的衛生問題。

「那天我回到客房，看到酒店員工正在用浴巾擦拭杯子，我感到惡心，而她只是尷尬的沖我笑了笑，如平常發生一樣。」「花總」向經濟觀察報記者回憶起去年住酒店的一次經歷。「花總」網名「花總丟了金箍棒」，曾是一家金融軟件公司的創始人，他因一系列網路熱點事件為人所知。他根據新聞照片鑒定過多位官員的手表，被認為是網路反腐代表人物。此前，他還獲得過諸多媒體獎項，被《華盛頓郵報》稱為「在風險中推動變革的博客」代表。

如今，他再度因為曝光酒店衛生亂象而再度走到聚光燈之下。

2018年11月14日晚間，花總的一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規則》的文章刷爆了朋友圈。他通過視頻和文字爆料，中國酒店行業存在巨大的衛生隱患，其波及面甚至包括幾千元一晚的豪華五星級酒店，視頻中，十多家五星級酒店，客房服務生竟使用浴室內的洗臉毛巾、浴巾來擦拭杯子。這讓涉及的萬豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團旗下的多家五星級和非星級酒店卷入輿論漩渦。

按照花總的話來說，「鑒表」之後，他也開始了居無定所的日子，日常以住酒店為主。「2017年，某天中午，我在南京，回酒店房間時，一位客房服務生正在用浴巾擦拭我的杯子。於是，我有了調查五星級酒店的想法。」

截至11月16日，涉事酒店紛紛作出回應。北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽喜來登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店等6家酒店發表公開聲明，表示歉意並稱將加強培訓和監督。

衛生頑疾

這不是五星級酒店第一次被曝光衛生問題。最近的一次輿論發酵，是在2017年。當時來自一家名為「藍莓評測」的機構一條名為《五星級酒店，你們為什麼不換床單》的網帖，指出五星級酒店存在不換床單、欺騙消費者的行為。涉事的酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店。

幾乎每隔一段時間，就會有爆料針對酒店業的衛生問題。

這一情況不止發生於中國。據公開資料顯示，此前美國知名電視欄目「內幕新聞」就做過一場「臥底實驗」專題片。實驗人員在萬豪集團位於曼哈頓的Residence　Inn酒店床單背面，噴上了這種看不見的特殊熒光劑，留下「我睡在這里」的標記。隨後實驗人員離開，並讓房間看起來像睡過的樣子。當小組成員再次入住同一房間時，發現這些「看不見的信息」依然存在於床單上。

11月16日，據報導，北京旅遊委已對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況。如果情況屬實，則要立即限期整改，並加強內部監督管理。北京市旅遊委方面同時談到，「100%中國酒店存有衛生問題」的說辭是不夠客觀的，「高星級酒店都有衛生問題，更何況其他酒店呢」的邏輯也不成立。北京市旅遊委方面強調，部分高星級酒店存有衛生問題的情況屬於個例，「單憑個例否認整個行業言之過重」。

因為頻發的酒店衛生問題，民宿成為了一部分人的選擇。從產品優勢上來講，五星級酒店在管理上更趨於標準化，而民宿則更偏個性化。記者採訪了多位消費者對於兩種產品的看法時，大多數人認為五星級酒店會比民宿更加乾淨一些，但經過此次事件，可能會動搖消費者對於五星級酒店衛生標準的信心。

但如今，一部分消費者的選擇是——自己帶睡袋等用品。事發後，一些電商平台上隔臟睡袋、一次性馬桶墊、浴缸罩甚至迷你熱水壺，這些「酒店神器」成了熱銷品。網友「曬太陽的貓」在微博上稱，「我住店常年攜帶的有：隔臟睡袋一套，速幹浴巾，速幹毛巾各一條，馬桶墊紙，連晾小東西的夾子都自己帶呢。杯子也不會用的，都是直接用瓶裝水漱口刷牙。」

產能過剩

根據國家旅遊局最新公布數據顯示，2018年第一季度，全國星級飯店統計管理系統中共有星級飯店10782家，其中一星級82家，二星級2066家，三星級5225家，四星級2558家，五星級851家。一份統計數據顯示，從1999年到2016年，全國五星級酒店數量增長了10倍，達到809家，其中增長最為迅速的時期在2010年之前。每隔兩三年，都出現一個五星級酒店數量增長的高潮。

瑞士洛桑酒店管理學院集團咨詢公司中國區董事封官祿曾經在接受經濟觀察報記者採訪時表示，從開始的滿足市場需求，到後來的過度炒作，中國的房地產經歷的紅樓一夢，如今，這也發生在同樣屬於房地產類型的五星級酒店身上。在投資過熱的前幾年，其建設速度遠超GDP增速，如今中國的五星級酒店正在進入產能過剩時代。「橫向對比國際市場，中國五星級酒店的平均房價應該在200美金以上比較合適。價格過低，對消費者而言並不是好事。五星酒店有嚴格的服務標準和產品質量要求。當整個市場都在打價格戰，拼命壓低成本時，整個行業的服務質量就會下降。」

產能過剩的另一面，是酒店的用工荒與員工待遇水平低。多家五星級酒店的人力資源部門從業者對經濟觀察報記者稱，客房清潔員的月薪一般都在2500-4000左右。

為快捷酒店提供客房清潔服務的外包公司，服務生的薪水基本也是這個水平。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。一位酒店業內人士對記者表示，每位客房清潔員一天的績效考核是13間房，以薪水總量除以月清潔房間數，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。

另一家酒店人力資源部門的工作人員則對記者稱，出於生計考量，服務生會盡可能打掃更多房間來獲得獎金。目前，招聘一位客房服務生十分困難，離職率很高，所以門檻會比較低，不一定非要在五星級酒店幹過，只要培訓完成就可以上崗。

某國內酒店管理集團高管告訴記者，「中國酒店出現類似現象，是普遍、深層的問題。在歐美和港台地區，也會發生衛生危機，但那是個別現象，極少發生。加之行業浮躁、信仰缺失，大眾和資本追求富麗堂皇的酒店外表，沒有人去關注到內核服務和員工的心態。其實各大酒店集團的規章制度非常齊全，但在中國市場落地時，卻難以為繼。不過，這事也不能讓酒店員工背鍋，她們非常辛苦，也沒有得到良好的培訓。」

中國酒店業元老級人物、旅遊協會秘書長張潤鋼曾發文指出，業內人士都清楚，飯店行業鬧員工荒由來已久。為此，即使常態，服務生也經常超負荷工作，而每當出租率較高時，員工的工作量則是一般的局外人難以想像的。飯店並不是不想招人，是實在招不到人。現在很多飯店客房員工每天所承擔的清潔房間數量已在16-17間，有的甚至達到或超過20間。我清楚地記得35年前在瑞士洛桑飯店管理學院學習時，老師講每人13-14間的清潔量是上限。上線指的是什麼，我理解一是指員工身體的承受能力，二是指清理出的房間的質量保證。還要知道，現在大部分飯店員工的薪水非常低廉，在國家統計局公布的全國各行各業的收入中，飯店及餐飲行業服務人員的薪水水平位居倒數第二。過低的待遇加上高強度的工作量，結果是能做就已經不錯了，將心比心，以至於管理層有時都不好意思再去要求員工，盡管大家都知道質量不行。

「說完員工再說說管理層，在行業整體不景氣的情況下，管理層面臨著極大的利潤壓力，其精力幾乎都放在了抓生意上。有人會說，質量不行怎麼會有生意？沒有生意哪來利潤,二者是統一的呀！理論上是這樣，但現實中，增厚利潤也可以通過犧牲質量的短期行為來加以做到，特別是當此舉已經變得司空見慣的時候，質量就只能淪為時常喊喊的口號了。必須承認，最近這十年是中國飯店質量不斷倒退的十年，是專業精神不斷流失的十年，也是飯店行業的職業榮譽感和職業精神逐步消失的十年。行業不景氣，高管難自強，面對著重重困難，數以萬計的星級飯店老總們也不妨捫心自問，有多少人還在苦心鑽研專業？有多少人是真的在關注質量？又花了多少精力掛記著一線的員工？」張潤鋼說。「我經常住酒店，酒店符合衛生標準也是我個人的訴求。我希望通過曝光督促他們整改。我也住過做的很好的酒店，而且有很多辦法可以防止這類事情發生，我覺得他們有能力做好。」花總對經濟觀察報記者說。

推 薦 閱 讀