有不少公司老板希望HR是一個服務部門，為部門、員工提供好服務，就是最大的價值。 可是在不少HR為部門/員工服務的過程中出現諸如勞資糾紛、調崗分歧、降級矛盾、考核爭議、制度歧義、改變遇阻……等等，讓公司老板對HR咬牙切齒或失望至極！ 即使HR有點本事，把火給熄滅了，也會留下傷疤，不管是身體的，還是心靈的，這是一種永遠的痛。 老板希望HR提供好服務，讓員工產生好業績，推動公司不斷發展，可是HR卻把事情辦砸了。 究其原因，在源頭上，我認為是HR沒有充分掌握並運用好人性。 一名成功提供服務的HR98%是對人性的理解，只有2%才是專業！ 在為部門/同事服務上，並不遵循理性，去依靠和提出什麼邏輯、什麼系統、什麼技術、什麼制度……；而更多的是遵循心靈情感，心靈情感關注的是內心感受、情緒體驗……等等，也就是說，在HR服務上想做得更好，就必須關注人性； 把人性充分運用起來，HR煩惱可以一掃而光！ 01 掌握人性並能運用自如 人性好比浩瀚的大海，非常深邃廣闊，很難窮盡。 我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點》很多HR都拜讀過，可是把他所說的內容拿到你同事身上去驗證過嗎？ 「紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行」，作為HR應把你公司所有員工的人性進行研究總結出來。 譬如對一個300人小工廠同事的四大人性特點進行驗證： 1.他人認可 人有三種，為自己而活，為身邊最親的人而活，為陌生但更需要幫助的人而活。 其中，為自己而活是沒有成就感的，完全生活中自私自利的狹小空間里，這種人在初試就被out出局了，是根本進不來的； 沒有哪個團隊哪個組織不希望自己的成員是相互幫助相互支持的。 只有上升到為他人而活，並希望自己的努力得到他人的認可時，人活著才有意義，所以，渴望得到他人認可，就是人性！ 2. 刺蝟保護 人都是只關注自己的習慣生活，處在習以為常的慣性中； 為了維持這種慣性，我們還會編織各種各樣的故事強化自己的慣性； 對身邊人和事有點像刺蝟，稍微遇到一點風險聞到一點嗅覺，立即把渾身的刺張開，把自己包裹起來。 所以做HR的，在做事之前一定要： 首先、找到同事最關心什麼？他最需要什麼？ 其次、認可他的需要，關心他所關心的關切點，把你自己等同於他們一樣。 最後，針對同事關注的關切點，展示自己的服務或者「產品」，讓他認識到HR的服務或者「產品」是能夠充分滿足他的需要。 歸納起來就是一句話：打破他原有的狀態，引導他進入新的狀態，並心甘情願地配合。 3. 浪漫情結 首先是異性相吸。 「男女搭配，幹活不累」就是說的這個道理： 任何一個人，不管男女，在內心深處都希望自己在異性心中永遠具有魅力。 荷爾蒙這個東西，HR要充分調動起來，哈哈！ 其次就是未來憧憬，也就是希望的力量。 人都生活在希望之中的，心中認為明天更美好才會努力生活下去，那麼，作為HR給予同事多少大大小小的希望呢？ 最後是新奇體驗。 既然是體驗，那麼重點在過程和感受，打動員工的最好辦法是讓他自由體驗; 在這種體驗和感受的過程中給他留下深刻的印象，就會讓他死心塌地跟隨HR的任何行動。 因為當一個人用腦思考的時候，行動就會變得很猶豫；可當一個人用心靈感受時，行動就會很迅速。 打動同事的心，是HR的制勝法寶。 4. Money欲望 從古至今，沒有誰對Money不渴望； 尤其是在今天，衡量一個人是否成功，往往是看他有多少Money！ 那麼，凡是能幫助同事提高收入、提升效率、晉升晉級等與Money有關的做法，就會得到同事們的強烈關注； 反之，就得不到支持，乃至反抗。幾千年來，唯一不變的，就是人性。 HR只有關注了部門、崗位和同事的需求與利益，才能贏得信賴，後面想做什麼事情才會順暢。 那麼，同事的需求和利益是什麼呢？無非就是： 1、與你一起共事有助於他的個人成長業績提升； 2、與你共事有助於他贏得上司和同事的尊重和信任； 3、與你共事有助於解決他的問題和麻煩。 這三個做到了，就是好HR。 前提條件是，付出、付出、再付出，犧牲自己，成全別人，有情有意是關鍵。沒有這個格局，是做不好部門/員工服務的 02 如何營造情感信賴？ 為同事提供滿意的服務，不是靠制度流程，而是情感。 那麼，HR在服務工作上的首要條件就是善於營造情感。如何營造情感信賴？ 不同的的環境不同的人性造就HR有不同的方法和經驗，我的經驗之一就是「2著3點」劍法，招招惠風和暢： 「1著」：微笑著 服務需要定制化，只因不同部門、不同崗位、不同人群有不同需求，所以才需要掌握上面所說的人性，而人性需求有看得見的和看不到的。 怎麼把看不到的變成看得見的，是最難的事情。怎麼做？ 學習中醫的做法，面對面交流以望聞問切來消除偏差，抓住信息。 對需求，面對面及時判斷、引導和確認；對困難，面對面及時解答和幫助。 HR微笑著： 第一、先要零距離接近部門、崗位和人員去分析，可以通過各種方式打入內部和他們接上頭對上號。 走動管理是一個很棒的方法，笑著臉走到他們中間，伸手不打笑臉人，說他們的話，做他們的事情，以同理心與其交流。 第二，要主動、敏感地把握住關鍵時刻，把看不到的需求及時做到。 舉一個最簡單的例子：員工打卡這個行為，任何公司中都會出現打卡異常的現象。 前不久我們公司有一個員工A因為忘記打卡，又忘記了補卡； 負責考勤的HR知道後，就分析A最近的工作重點、訪問其他同事、詢問上司意見，幫她把考勤補錄辦好了，拿著單子送給她說： 「忙起來還得記得吃飯，中午飯還沒吃吧？看我給你帶來了什麼吃的？另外，還給你帶來了考勤打卡補簽手續表，你簽字確認一下吧。」 後來，當負責考勤的HR遇到事情的時候，A員工就主動幫助他處理。 在很多公司或者HR那里，也許他們會按照制度來處理，因為他們會認為，沒打卡、沒補卡就是應該少算薪水，公事公辦； 但善於營造情感信賴的HR並不會這樣做。 在原則之下靈活地發揮情感效應，會給同事們帶來很多驚喜。 「2著」：堅持著 都知道HR工作難做，可善於營造情感的HR身上會具備這些因素： 一是有水滴穿石的決心和耐力，不會因為部門或同事的不配合、沒反應就打退堂鼓； 二是會拐彎藝術，不會直杠杠，本來是為部門或崗位做事，可不會拐彎抹角就會引得人家反感。 做事之前看到、想到，在合適的時候用合適的動作才會起到情理之中意料之外的奇效！ 再舉一個簡單的案例： 一個陌生人濕漉漉地來到我們公司面試，負責招聘的HR接待了他之後發現他走錯了地方，本來去E棟16樓，卻來到了F棟16樓。 負責招聘的HR考慮到外面正在下雨，就送給他一把傘，又親自帶他到那個公司面試財務經理。 在路上聊天，負責招聘的HR還知道了他是和老婆吵架後才記錯了地址。 後來，HR等他面試完了送了一朵花：「你帶回去送給你老婆，她看見你的花兒，說不定會原諒你。」 再後來這人在那個公司上班，但負責招聘的HR一直保持聯繫。過了一年，公司下面的工廠需要財務經理，就試著邀請他試一試。他就來了，快速保證了工廠財務崗位的人員需要。 用好淚點、發現笑點、引用爆點 淚點：就是雪中送炭。 什麼是雪中送炭呢？ 現在很多的公司里都備有咖啡、零食、泡麵等等食品飲料； 我觀察過，經常擺在那里，反而沒有雪中送炭的效果，因為同事們會覺得公司既然提供在那里，沒有了就會叫起來： 「人力資源部是怎麼搞的？吃的都沒有啦！」這樣的做法不是雪中送炭，而是搞不好就影響了員工滿意度。
那麼要怎麼做呢？
HR一定要知道每名同事的特點和當天的工作量以及工作困難程度，然後及時地為他們提供即時的資源。
只有這樣做，才會起到雪中送炭的作用。
簡單點的就是有些同事感冒了，HR送上一點感冒藥或者帶上她看醫生；
複雜點的就是為他們的工作業績增添砝碼。
如：A在做某事時，需要B的配合，可是AB之間以前有點矛盾，不那麼和諧，HR知道後即使說服B主動配合A，讓A及時完成工作業績。
所以說，HR在和同事相處中，善於雪中送炭，善於煽情製造感動，這樣增加信任。
同時，淚點要變花樣，別總是只有程咬金的三板斧，讓人厭倦，那麼，HR就需要去了解別人是在什麼情況下會感動。
笑點：就是錦上添花。
不過，杜月笙說「錦上添花的事情讓別人去做，我只做雪中送炭的事情。」
其實，我認為，作為一名HR，雪中送炭的事情一定要多做，做多的目的是一直讓同事感動，一直到讓同事內疚。
只有內疚，才感覺到欠你HR的！
因為內疚是一種非常強大的情感，比感動的力量還要強大。
當同事內心感到非常內疚時，他會失眠的，他唯一能做的就是回報你，從而解除內心的愧疚感，徹底解放自己。
同時，錦上添花的事情也要做，適當做，做得恰如其分，其目的在於發現同事的開心點、幸福點；
借此來觸動他們，讓他/她感覺到你的價值的同時，自己也會幸福開心。
在做錦上添花的事情的時候，一定要掌握好分寸，切忌畫蛇添足，或者畫虎不成反類犬。
爆點：就是HR會掌握火候，抓住部門、同事對你的滿意程度和機會，把你需要做的事情弄進去，保證會得到答應和執行。
舉例：有個部門長的老爹生病嚴重，HR就立即派車送到機場，還給他買了機票和送上同事們捐的10000元RMB，這人感動得不行。
回來後，HR想做什麼事情，他首先執行，看到不配合的部門和人員，他還主動做思想工作，使得HR工作開展順利。
「3點2著」劍法使用
「3點2著」劍法怎麼打才能惠風和暢呢？
第一式，發現他們的潛在需要；
第二式，設計出情理之中意料之外的行動；
第三式，以行動贏得驚喜和感動；
第四式，和他一起確認體驗感受。
這四式，因為每個同事、每個部門的每件事件場景不同，在操作上就會千變萬化，就像太極劍法，套路20劍；
但在使用中想制敵勝利，就會根據敵人的招數變化而變化；
所以，HR要多練、多實戰，就會總結出屬於自己的情感信賴劍法！
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