商業經營管理服務內容
1、商業經營管理服務內容
維護良好的整體形象和秩序；
確保消費者滿意；
使物業保值增值；
為業主創造最大贏利機會。
2、經營管理方面
（1）商業項目形象管理
對商業項目進行統一的形象（CIS）策劃和管理，以確保商業項目良好的形象和信譽。
理念設計（MI）：發展目標、經營定位、商街理念、廣告宣傳語等；
行為設計（BI）：經營守則、店員儀容儀表、著裝規範、禮貌用語、行為規範等；
視覺設計（VI）：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。
（2）商業賣場現場管理
對商業賣場進行統一、有序、科學的管理，確保良好、美觀的銷售環境和秩序。
店鋪裝潢：遵循商業項目自身的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。
貨架使用：統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，並按規定擺放。
商品陳列：按規定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。
店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、POP等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛；
現場促銷：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序
（3）市場行銷推廣
行銷策劃：制定商業項目整體行銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。
宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。
品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚，舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。
發行《本項目商業會刊》：傳播企業文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，並免費贈送給投資業主及經營者和顧客。
實施會員制：對顧客實施鑽石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。
資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效行銷。
（4）商業價格管理
實施統一明碼叫價。
禁止價格欺詐行為。
不得隨意降價促銷。
（5）商品質量管理
進店經營的商品必須是品牌商品，按區域功能定位對接。
進店商品以中高檔為主以確保商品質量。
嚴禁假冒偽劣產品，假一罰十。
實行商品質量「三包」。
對商品質量進行抽檢。
（6）顧客服務規範
售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。
售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。
投訴處理：設立投訴熱線，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。
售後服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。
（7）經營指導管理
教育輔導：專家講習、經營者交流會、店員培訓、外出觀摩、銷售服務與建議等。
銷售協助：提供行銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。
營業競賽：獎勵優勝的經營者。
經營分析：根據銷售報表作匯總，進行比較和趨勢分析，制定業績提高政策。
信息服務：為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。
租戶調整：通過經營分析，替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。
（8）品牌招商服務
為投資者或租賃經營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。
代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優的行銷方式和經銷條件。
代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。
組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅遊。
（9）政府關係協調
建立與政府各部門的良好關係，爭取各部門的配合支持與租費優惠，實行統一交稅，使經營者集中精力搞經營，降低經營成本，減少後顧之憂。
3、經營服務方面
生活服務：提供就餐、休閒、娛樂、客房、租房等方面的服務。
辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。
專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。
辦證服務：為經營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。
貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。
人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。
其它服務：提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造最大的方便條件和贏利機會。
通過科學、有效的管理和有針對性的專業服務，形成「統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統一協調」七個統一，使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經營者的經營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。
4、商業管理機構旗下組織及職能
（1）行政部：負責行政管理、人事管理、政策關係協調，後勤服務等。
（2）招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。
（3）市場行銷部：負責廣告策劃、行銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌專案服務等。
（4）現場管理部：負責建立商業賣場經營管理規章制度，對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。
（5）客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售後服務。
（6）財務部：負責統一收費、財務分析、財務管理等。
（7）物業中心：安全保衛：維護顧客的安全，維護經營者的經營活動及財產安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防 害，確保商業賣場的安全有序運行。
環境衛生：由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管理，確保乾淨整潔、舒適明亮的購物環境。
物業維護：由專業人員對設施設備進行管理，養護和維修，保證其良好正常和低成本運行。
5、商業管理收費
（1）租金或營業提成：根據每戶不同的租賃方式按合同規定收取，此項費用涵蓋了經營管理公司的服務及管理費用
（2）物業費：按國家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業維護等費用，按建築面積分攤到戶，每月月底實收。
（3）公共能耗費：按實際發生費用，依建築面積分攤到戶，每月交納一次。
商業經營管理手冊
1、經營工作范疇及工作職責
（1）經營概念
經營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，經營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。
細致性：指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，並且這些工作又須立即處理。
標準性：指營運的流程與規範是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。
效率性：指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。
協作性：指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。
創新性：指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。
標準化、規範化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。
（2）經營部工作范疇
商品進入店鋪後，對整個商場或店鋪銷售的整個經營過程進行管理。
（3）經營部工作職能
2、經營部各崗位工作范疇及崗位職責
（1）商管部經理崗位職責
直屬部門：商管部
直屬上級：分管副總
（2）客服員崗位職責
直屬部門：商管部
直屬上級：商管部經理
適用範圍：客服員、內勤
（3）商管員崗位職責
直屬部門：商管部
直屬上級：商管部經理
適用範圍：樓層商管員
（4）物業管理員崗位職責
直屬部門：物業部
直屬上級：物業部經理
適用範圍：物業維修員
（5）設備維修崗崗位職責
直屬部門：物業部
直屬上級：物業部經理
適用範圍：水電維修工，空調、客貨梯等設施維修工
3、日常工作流程及管理制度
（1）總值班管理制度
總值班巡場內容
（2）開閉店流程管理規定
（3）經營部日常工作管理規定
每日工作流程
（4）周例會管理制度
經營部每周召開一次營運例會；
會議由經營部負責召集，經營經理主持；
參加人員包括各職能部門負責人和經營部各樓層主管以上級別人員；
會議主要內容：匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現的問題；傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；其他事項。
參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須於會前向會議主持人請假；
會議內容由經營部成員負責記錄，並整理匯成紀要上傳公司本部；
經營部負責對會議做出的決定進行督辦。
（5）商鋪進場撤場管理規定
①進場管理規定
招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之後需傳單至經營部，經營部接單後負責協助商戶進場工作。
商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。
商戶進場後開業前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。
②撤場管理規定
招商部負責與商戶撤場前後的整體協調工作。
經營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。
工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。
營運部負責清點、保管及處理商戶撤場後的遺留物品或扣留物品。
財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。
撤場工作流程
（6）環境衛生維護管理規定
為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：
營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）
營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）
營運部必須協助相關部門，作好「六防」工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）
營運部必須協調相關部門，保證商場乾淨整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）
營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，廁所無異味）
營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）
營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理。
營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。
（7）突發事件應急管理辦法
①火警
員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。
當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。
員工須保護好自己的人身安全，切勿搭乘電梯，並把火警現場門窗及一切電源關閉。
消防監控中心確認火警後啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關主管，並向有關部門、單位報告火勢發展情況，發布疏散命令。
公司相關主管（消防安全主管小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。
經營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人後救火，先隔離火源後滅火的救火原則。
工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；
當火勢失控蔓延時，速與119聯繫，並實施公司火災應急全部措施。
②停電
工程部維修人員要在第一時間通知經營經理，並迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困於電梯內的人員，並採取有效措施及時供電。
各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場採取有效措施維護公共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。
廣播室及時採取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。
物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道並配合管理人員疏散商場內的顧客。
③發現可疑物件時（懷疑是爆炸物）
保持冷靜；
切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；
立即通知監控中心；
未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。
④突發地震、洪水事件
如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。
⑤顧客發生意外時（意外可能是急症或受傷）
處理方法：
保持冷靜；留意顧客狀況，並立即通知監控中心或經營部；小心處理事件，應詳細說明事發經過，以便診治或處理。
意外發生時，不應做的事：
不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；不應爭辯事發原因；不應斥責事發現場任何人；不應與旁觀者討論或研究事情的始末；不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見；不應在顧客需要幫忙時置之不理。
⑥防止犯罪及其處理方法
防范辦法：
時刻保持警覺和留神；時常流動巡視商場；不要離開自己的崗位而無人看管。
閉店時留意有無可疑人士藏於店內。
如發現可疑人物，應該：
立即通知監控中心或管理部，並繼續監視；要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部；沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。
⑦現場管理規範考核規定
來源：SACCE聯盟
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