被雷軍點讚,送800萬當員工「嫁妝」,海底撈憑什麼赴港IPO?

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最近,有媒體援引知情人士透露,海底撈初步定於9月10日赴港IPO。在此之前(2018年5月17日晚),海底撈國際控股已在港交所遞交上市申請。

千呼萬喚,這家為客戶提供「變態」服務的海底撈,終於要上市了!以後,大家不光排隊等餐,還得排隊買它的股票了吧?

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一場麻將,四張桌子

成就海底撈傳奇!

「靠雙手改變命運」,是海底撈董事長張勇最常說的話。

這位出生在四川簡陽的70後,兒時最深刻的記憶就是貧窮。初中畢業後,他在父母的要求下,進了簡陽一所包分配的技工學校學電焊。這件事讓張勇感覺很遺憾,時至今日,他仍然以初中畢業來介紹自己。

18歲,張勇技校畢業,分配到了他父親當廚師的國營四川拖拉機廠。但在他眼里,父親辛苦了一輩子,也沒能改變貧窮的命運,工廠顯然不是他施展抱負的地方。所以,他前後倒賣過汽油、擺過地攤賣麻辣燙。

1994年,幾次創業折戟,張勇決定開家火鍋店最後搏一把,就在他為取名而煩惱時,一旁打麻將的老婆正好和了把「海底撈」。

於是這位23歲的年輕人就召集了三個死黨,湊出8000塊錢,買了四張火鍋桌,一家具有傳奇色彩的火鍋店由此誕生。

海底撈剛開張時,張勇是個徹頭徹尾的「門外漢」,既不懂火鍋也不會廚藝,只能拿著菜譜現學現做,結果火鍋口味一般,生意也很冷清。

萬般無奈之下,張勇想到了服務:「顧客吃得好不好另說,先要吃的開心吧?」

就這樣,下雨天顧客鞋子臟了,張勇便讓店員幫忙將鞋子擦乾淨;顧客喝酒喝得胃不舒服,張勇就熬鍋小米粥;顧客說辣椒醬好吃,張勇就給帶上幾瓶……

漸漸地,海底撈的服務有口皆碑,海底撈的回頭客也越來越多。

嘗到甜頭的張勇,乾脆直接在特色化服務上下功夫,從排隊叫號時的免費飲食與美甲,再到落座時的橡皮筋、手機套以及眼鏡布……

人性化服務,成了海底撈的金字招牌!

後來,張勇就是帶著這塊金字招牌闖出四川,向全國及海外挺進,十幾年來,全面開花:

截至目前,海底撈共擁有320家直營門店,年服務顧客超過1億人次,年營收超過106億元,淨利潤11.94億元,是國內首家營收超百億的餐飲企業,張勇也成為「靠雙手改變命運」的最佳代言人!

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「變態」服務打造「火鍋帝國」

雷軍賈躍亭競相追隨

作為餐飲界名副其實的「火鍋帝國」,海底撈憑「服務」一戰成名,不僅成為行業爭相模仿的標桿,還是好幾家千億級公司的學習對象。

小米創始人雷軍,不僅要求高管體驗海底撈,還要在服務上向海底撈學習;

滴滴創始人程維,向海底撈取經,每年花幾千萬請神秘乘客打車測評;

「造夢家」賈躍亭,此前還把張勇邀請去公司講了堂課,向海底撈學習用戶體驗;

華為總裁任正非,指定要求公司高管體驗海底撈的服務……

不用長篇大論去贅述,以下是海底撈「變態」服務故事集錦,請自行感受一下:

1、一網友在海底撈吃完飯,要趕火車卻都打不到的士,門口的小弟看到他帶著行李箱,問清情況後轉身跑開。很快,海底撈的店長把自己的SUV開出來,說「趕緊上車吧時間不多了!」

2、一個媽媽來吃火鍋,海底撈居然搬了張嬰兒床給孩子睡覺,大家注意了,是床!這位媽媽「徹底崩潰」了!海底撈真的在切實為顧客解決每一個問題,結果就是創新。

3、去海底撈吃飯,結果海底撈倒錯了湯,居然送了個玉米餅:對不起餅。

4、甚至有網友發現,在海底撈有服務生幫顧客代練遊戲,地球已經抵擋不住海底撈了…

5、海底撈外賣登陸上海,送來的東西包括:垃圾桶,可降解垃圾袋X2,鍋,底料,湯,備用加湯,圍裙,木頭筷子,碗,口香糖,爆米花,真空包裝的調料包括香菜和蔥花,餐巾紙,各種菜品,勺子,眼鏡布,兩個皮筋,電磁爐……

人類已經無法阻止海底撈了。

6、一小時前有網友發了微博說自己肚子很痛,不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關係。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請,詢問情況。

很快店員就聯繫了網友,如果很難受就先去看病,他們給報銷醫藥費。還問住在什麼地址,可以過來看望……人類已經不能再阻止海底撈了…

7、網友在海底撈吃飯,無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎麼還沒到貨,結果服務生結帳的時候問了這位網友京東會員帳戶,今天一早三本大畫冊都送來了!

火鍋相對於其他餐飲形式,品質的差別並不大,因此,服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。

海底撈,把簡單做到了極致

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你說要走,我不挽留

送你800萬作「嫁妝」

雷軍、賈躍亭、任正非們為何如此熱衷學習海底撈?

其實,他們學的不只是服務、用戶體驗,而是另一大難題:如何讓員工像海底撈員工一樣死心塌地工作。

在海底撈有個說法,叫「嫁妝」。

楊小麗的回答耐人尋味,她說:一個店裝修好幾百萬,決不能讓他們砸了!

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海底撈上市,是福是禍?

去年,以」服務「成名的海底撈在後廚安全上栽了跟頭。

北京海底撈勁松店、太陽宮店被曝出多次發現老鼠爬竄、餐具清洗不到位等問題,一時間輿論嘩然。

北京市食藥監局26日要求海底撈北京各門店一個月內做到後廚可視化,海底撈次日立即發表聲明,表示落實整改、接受監督。

據接近張勇的知情人士透露,當媒體報導出海底撈個別門店存在的問題之後,張勇第一時間召集海底撈董事會和相關管理人員緊急開會,並商量出一份《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》以及《處理通報》。

隨後,他要求管理層將《致歉信》和《處理通報》第一時間發給海底撈每一位員工,要求引以為戒並落實整改。

聲明中第六點寫道:「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌」、「主要責任由公司董事會承擔」。

翻譯一下就是

1、這鍋我背

2、這錯我改

3、員工我養

聲明一出,海底撈反而在危機公關上博得一片盛讚。

有網友稱讚海底撈的行為「很負責,有擔當」,甚至將海底撈的表現評價為「一次成功的危機公關」,堪稱危機公關的「教科書」。

海底撈成功躲過這一劫。

其實,早在2011年海底撈剛被推上「神壇」,張勇便多次公開表達過自己的焦慮:盛名之下,其實難副。

他說:

別人都以為現在海底撈很好,可是我卻常常感到危機四伏,有時會在夢中驚醒。以前店少,我自己能親自管理。現在這麼多店要靠層層幹部去管,有些很嚴重的問題都不能及時發現;加之海底撈現在出名了,很多同行在學我們。我總擔心搞不好我們十幾年的心血就會毀於一旦。

海底撈還有很長的路要走,上市就意味著接受資本的檢閱,這種「變態」服務到底能不能扛得住,張勇也沒有十足的把握。

正如張勇說:「我不同意海底撈已經到達了巔峰,因為到了巔峰就要走下坡路了,我寧願說我們才剛剛起步。」

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來源:Autumn

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