九卦|老網關:銀行到底要不要做強APP經營?

文 / 老網關(九卦金融圈專欄作家),來源:老網關,本文是作者授權九卦金融圈發布。

早在今年世界盃的時候,哥就想出洞蹭個熱點,比較一下太極拳、麻將牌和蹴鞠這三個國粹,在單打獨鬥vs協同作戰、勾心鬥角+精於私利=獨贏/淺贏/多輸vs團結共贏等方面的顯著特點,及其對銀行業的啟示,但無奈日日添坑人參不得閒,錯過了。。。閒話少說,看題目,你就知道這次哥又是來調侃搞笑的。。。其實既是也不是。。。

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先說說說人話的重要性

首先這個標題看著似乎就不像普通話,哥就是故意留著讓你們來找碴和抬杠的。

哥之所以要先說說說普通話(人話)這事,是有感於近來朋友圈熱轉田惠宇行長的《客戶體驗——新商業時代的核心邏輯》。

應該說,銀行鍛造積累線上經營能力,走線上線下協同共進道路,把主戰場從線下逐步擴展至線上,做好線上承接主戰場角色的各種準備,已是不爭的趨勢和事實,但田行長這篇則影響力迥異,業內眾人的反應頗有發現了新大陸式的激動。

因為招行已用自身實踐不斷證明其謀略有方落實有術可信度高,田行長作為標桿銀行行長一言一行備受關注,並且文章站位高格局大視角廣邏輯嚴謹,時髦說法就是你那麼帥說什麼都是對的,古典說法則是成王敗寇。除此之外,還有很重要的一點,是在於文章循序漸進,所表達的,客戶基本能聽懂、員工基本能聽懂、主管幹部基本能聽懂,而當大篇幅全是「普通話」的時候,偶爾夾雜幾個「降維」、「進化」之類的詞匯,讀者或會格外關注,或會忽略跳過,總之不礙核心要義傳播。

反觀我等,上來就說管道經營必要性、重要性,好吧,很多人立馬誤入歧途,反應的是銀行成於十幾年幾十年前的參數維護、故障響應、工單處理等傳統」經營「,這些工作的確重要,但正值持牌銀行、互金公司升級混戰之時,你說這是成敗關鍵,逗我嗎?

要讓別人明白此經營是互聯網語境下常說的經營,而非銀行業內常說的彼經營,不可能僅僅寄望對方聽力好、閱讀理解強,更重要的是,自己的口語要好,發音要準,表達要清。

對網金從業人員還可以再說得白一點:莫怪人微言輕不被理解,要自省自己是不是說了聽者能聽懂的話、還有沒有更容易被理解的方式去說話,這於人於己也都是一種體驗,怎麼提升,一個字:靠自省。也只能靠自省。。。呵呵呵。。。

2

再說說演員自我修養

大多數人知道這本書,是緣周星馳的《喜劇之王》。

其實書本身講的是成為出色演員的方法論,斯坦尼斯拉夫斯基主張,演員要體驗(動詞)藝術,並在此基礎上表現藝術,方法則包括追尋真實感與信念、交流、自我感覺,貫串動作、控制速度節奏、控制與修飾和舞台魅力、保有演員道德等等。

這些「自我修養」的目的是不斷打磨演技,與所演角色做思想、感情、行動上的深度融合,把角色內化於心外化於形,用富有真情實感的精湛演技,給到觀眾超乎預期的觀感體驗。

了,客戶體驗自然就好了,當然要是戲精了,體驗也不會差,不是有本書就叫人生如戲全靠演技嗎?不論戲精和戲哪個更受歡迎,也不論是不是自古深情留不住總是套路得人心,總之是活學活用踐行演員自我修養,方能行走天下,更加重要的是,其本質和精髓,對管道建設和線上體驗同樣適用。

3

最後說說銀行APP經營

其實扯了這麼多,確實這才是哥真正想說的。

客戶體驗是目標,APP經營是做到方法。

好比演員要把戲演精,成為戲,演員自我修養是做到方法。

如果客戶體驗至高無上,關注客戶體驗需要堅定不移,那麼,強化經營就是個必然。有了這樣的邏輯關係,論證客戶體驗必要性和重要性,咱只消請出田行長和招行:

田行長在招行2017年年報致辭中,已明確「打造最佳客戶體驗銀行,做到第三次飛躍」願景,指出「唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業模式的,是科技。」

而策略則是」只要在前沿科技應用上領先半個身位,即使是初創公司,未來也有更大的機會「進化」,從而做到「降維打擊」,成為新的霸主」,並且「已經開始對標互聯網企業用戶優先、用戶至上的底層邏輯,開啟商業銀行轉型的新篇章,打造最佳客戶體驗銀行,把客戶體驗作為前行的北斗星,一切工作都以提升客戶體驗為準則。」,要在「以一卡通替代存折」和「以AUM替代儲蓄存款」的前兩次商業模式飛躍的基礎上,通過打造最佳客戶體驗銀行,做到第三次關鍵飛躍。」,表現形式是「努力在未來3年做到招商銀行、掌上生活兩大App月活躍用戶數的量級增長,並以此作為全行未來三年提升客戶體驗的重點突破口,做到第三次關鍵飛躍,將招商銀行的服務優勢從線下向線上遷移。」

最近的刷屏文章則進一步明確,「經營重心應當從以網點為驅動、以卡片為載體轉變為以App為核心。App取代金融卡是不可逆轉的時代趨勢,這是客戶行為的進化,我們能做的就是跟上客戶的腳步」,並且「決意自我革命」,「與許多銀行把App當作交易工具不同,我們是從戰略高度把App建設成為客戶經營和服務的平台。」。 有了客戶體驗的一致目標,銀行自我修養就是:用適合銀行的互聯網化經營,做強APP。這就是今天哥最想說的!!!

留幾句話給生態圈

話說一個熱點快速覆蓋另一個熱點,已是新常態。前幾天麥肯錫的《時不我待、只爭朝夕:中國銀行業布局生態圈正當時》就又覆蓋了田行長客戶體驗。這。。。銀行從業人員表示尷尬了。。。話說外來和尚確實好念經,但這經不僅早幾年銀行從業人員就已念過,也有銀行已在實踐。。。可惜,話總是別人說得對,孩子總是別人家的乖,而撇開遲早,還是要佩服一下咨詢公司對銀行生態的準確把握和系統闡述。不過不要緊,很快還會有新的,這個或者那個,總之總會有一個以及下一個。。。。

寫在最後,就兩點:

1、銀行要建設線上陣地、聯動線上線下陣地,關注和提升客戶體驗,必須把積累線上經營能力當成要務,做適合銀行的互聯網化經營。簡言之,關注客戶體驗,做強APP經營,是銀行自我修養。 2、不論朋友圈熱點是不是天天換,心里要有耐力和堅持、手頭要有不懈和努力;不要成為魯迅口中的年輕人:激動得快,平息得快,頹廢得也快。

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