導購要能說、會說、會聽、會看—導購,你會多少?

問題:怎麼才能每天都收到這種文章呢?

答案:只需要點擊上面的《助成學堂》關注即可!


一位有經驗的導購員這樣說過,在實際導購工作中,能說不如會說,會說不如會聽,會聽不如會看。

一、能說——見到顧客有話說

面對顧客如何做到「能說」,要做到以下:

1、面對顧客時,能夠把產品賣點一一道來;

2、對顧客的提問,應答靈活自如,不會被顧客輕易問住;

3、咬字清楚,語調輕鬆,介紹中不前後自相矛盾,善於自圓其說;

4、善於調動輕鬆的現場購物氣氛。

二、會說——能否說到點上

「會說」指什麼呢?會說是指導購員能否說到顧客的心里,說到點子上。要夠理解消費者的心理,說出消費者真正的需求。該說的說,不該說的不說。

一則「不會說話」的笑話:

有一個老板培訓店里的導購員時說:「當顧客來買某種產品時,如果我們沒有,一定不要直接告訴顧客我們沒有,而是應該積極向他推薦一些相關替代產品。」有一天,一位少婦前來買衛生紙,導購員很抱歉說:「對不起,賣完了。」但他同時又補上一句說:「有上等的砂紙您要不要?」

那位少婦聽到之後作何反應、回答了什麼我們不得而知,但這則笑話形象地說明了:如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧,表現再積極也是白搭,甚至越積極,其效果越適得其反。

因此,會說話體現在:

1、理解消費者,為顧客創造需求;

2、能準確把握消費者的需求,迅速拉進與顧客之間的距離;

3、讓顧客相信你所說的,話語充滿感情,樂觀、富於感染力;

4、繪形繪色,生動幽默;

5、學會運用FABE法則向顧客推銷產品,給顧客說明利益;

6、說到顧客動心,達到你的目的;

7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色;

8、給顧客留有餘地,更要為自己爭取盡可能大的空間;

9、能夠把複雜的事情描述的讓顧客聽得很明白;

10、能夠針對不同的顧客,採用不同的介紹方式。

三、會聽——理解顧客心聲,把握顧客需求

當我們談到某人應該幹銷售這一行時,我們常說他很有「口才」。事實上,會聽才更有力量。

  

俗話說「言為心聲」,精明的導購員是善於聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外,其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、讚同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。

  

「會聽」的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

請記住:優秀的導購員,同時也是一個優秀的心理學家。

  

能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可;相反,木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可,因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意,這樣他會處處提防,避免上當。

  

因此,導購員要記住,能說會說更要會聽,這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說:上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴,就是讓我們多聽少說的。

1、「會聽」的重要性

「會聽」有助於了解顧客,了解需求。

導購過程中要想辦法讓顧客開口,讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。

「會聽」可以使顧客感受到尊重和欣賞。

卡耐基曾說過:「專心聽別人講話的態度,是我們能夠給予別人的最大讚美。」同樣,顧客會用感激和熱情回報你的真誠。 

「會聽」可以使自己更受歡迎。

當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候,我們的姿態是謙恭的、謙虛的,這樣的人,無論什麼場合總會更受人歡迎。

「會聽」有助於我們贏得主動。

俗話說「言多必失」,說得多了,就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經驗的導購員面對顧客時,常常先把自己的底牌藏起來,聽顧客說出自己的意圖後,才根據情況出牌,這樣的成功率更高一些。

2、如何更好的「會聽」

(1)簡單發問,啟發鼓勵顧客多說。

比如:「還有什麼」、「你對此感覺怎麼樣」、「還有什麼想法」等,這類話可以鼓勵顧客說得更多;

(2)積極傾聽,使用眼神與顧客進行交流

從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化;

(3)顧客說話時,永遠不要打斷顧客的說話;

(4)積極傾聽是通過非語言方式體現出來的

比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應,比如「是的」、「我明白」等,鼓勵說話者說話;

(5)善於揣摩顧客心理,

邊聽邊積極思考說話者的主要觀點,並在自己腦海中快速辨別分析,揣摩顧客的真正意圖;

俗話說「言為心聲」,要善於透過語言理解對方的心聲。

四、會看——從細節觀察顧客需求,準確把握成交時機

「會看」就是會察言觀色,從細節觀察顧客的需求。看顧客的經濟能力、想買什麼、什麼時候買。

  

導購人員必須能夠確定顧客的需求和願望,否則產品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話,分析其用意之外,還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表,都能在很大程度上暴露其所思所想。

1、如果顧客身體前傾觀看產品,願意和導購員面對面交流,臉部表情平和,而且自然地和你有直接的眼神接觸,表明他對你、對產品很有興趣,心情放鬆愉快;

2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前,這種姿勢在全球範圍內都代表一種含義,代表一種防禦的心理,或者還表現出漫不經心的樣子,眼睛瀏覽天花板,這說明他在拒絕你;

3、當顧客一邊聽講,一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神遊移、雙腿不穩的時候,你該判斷出他有些不耐煩了;

4、如果顧客微微抬頭,用手托著下巴,眼神和你接觸,而且有點頭思考或會意的動作,說明你的推銷已經成功了一大半,這時候你要停止繼續講,抓住時機促成交易;

5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘,微笑,朝上翹著鼻子,表示他在掂量你的建議;

6、如果顧客微笑放鬆,表現得有了熱情,銷售便差不多成功了;

7、通過觀察顧客怎麼來的,比如是開車來的,還是騎摩托車或是騎自行車,據此判斷顧客的基本購買層次;

8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。


[do_widget id=yuzo_widget-4] [do_widget id=yuzo_widget-9] 職場