讓實體門店業績提升20%的32個經營細節

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關於門店

1、請收銀台工作的店員操作迅速一些。

讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘。特別是在進行信用卡處理時，稍不慎就會讓顧客產生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。

2、有時間的話請經常站在顧客的立場。

親自從店面的入口進入，看看顧客經過怎樣的走動路線才能更方便地看到店內的商品。

3、不要讓顧客看到商店的後台備貨區。

收銀員背後雜亂堆積的票據讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區也是不合適的。

4、是否利用商圈內各項交流活動時機進行促銷宣傳呢？

請把握商圈舉辦各項活動的機會，打出具有效果的POP廣告使店面經常顯得生機勃勃。

5、摸索將自己的商店與社區進行共同合作的行銷模式。

在傳統節日期間舉辦的募捐活動，可能還有被叫去參與社區運動會之類的活動。可以讓商店的員工與社區的人們一起做些活動的準備工作、事後的打掃工作，通過參加這類活動來開發自己商店的忠實顧客。

6、每天改變賣場的外觀形象(「門店的表情」)。

如果賣場每天都是同樣的外觀形象(「門店的表情」)，顧客就會感到厭膩。如果是好的顧客每月會來2、3次，多數人每周來2次。賣場總是一個老樣子會讓人覺得沒意思。賣場的外觀形象(「表情」)是非常重要的，賣場通過改變外觀形象(「表情」)能使店面更能引人入勝和富有激情。

7、商店應該製作獨立的工作指導書。

總部配發的工作指導書、通知等包含著重要的信息，所以務必認真閱讀，工作指導書中也有不同的地方。因此即使總部發來了工作指導書，如果不是自己商店製作的手冊的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與製作的工作指導書才是可以充分活用的資料。

關於店員

1、店員需要更多的面帶笑容與顧客交談。

零售業是依賴於顧客才存在的銷售行業。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動打招呼嗎？請不要一看到顧客就採取回避一走了之。「沃爾瑪量販店」所有的店面正在實施「10英尺規則」(當顧客進入離自己3米範圍時，店員面帶笑容同顧客打招呼)的顧客優先的文化教育。

2、店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。

顧客在某個店購買了硬件同時想購買軟件，店員告訴他「在A店里有銷售」，到那個店一看結果沒有那種軟件，會讓顧客的信任度大大降低，希望店員能說得更準確一些。

3、店員能夠努力做到獨立解決問題。

商店的網路系統出現了問題，請不要遇到什麼事都馬上打電話給信息系統部求助，請做一些努力，確認自己是否能夠解決，或是問問其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當沒有顧客的時候希望能從上司、優秀同事那里，甚至是自主學習一下POS機以及一些互聯網工具的操作。

4、店員能抱有「今天將它全部賣完！」的熱情。

一進入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種「想方設法將這種商品全部賣完」的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會看。

5、請店員牢記有效利用時間。

「天氣不好」，「附近的對手店開張了」，「附近有大型的活動」，有因為各種各樣的原因客人來店情況不好的時候。在時間有空域的時候該做些什麼呢？有沒有走出店去和附近公司的人打個招呼？有沒有去和附近今後可以很好利用的公司的人拉拉關係呢？

6、店員在店里也要保持一種競爭心態。

有沒有與相同規模的分店在銷售額和營業毛利上做過比較呢？如果比較下來自己的店輸了會感到懊喪嗎？請保持一種競爭心態。為什麼不設法使自己的商店成為第一名呢？

7、請店員在顧客中發展像朋友一樣關係的顧客。

把顧客稱為朋友可能會感覺有些不自然，但也有的顧客說「我和那里店員是朋友呢！」如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽到很多誠懇的意見。

關於商品

1、掌握更多的商品知識。

回答不了商品方面問題的店員是失職。去找能夠回答問題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會一落千丈，於是就換去其他店了。

2、不僅銷售商品，也能同時提供與商品相關的信息。

顧客有時候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認一下在雜誌上、線上商城看到的新商品而去商店的。即使當時沒有帶錢，顧客也是抱著什麼時候就來購買的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會感動，應該記住使自己的商店成為發送信息的基地。

3、店員能成為自己負責商品的專家。

能夠從雜誌、網路等途徑收集新商品的動向、製造商的動態等信息。既然商店要成為信息發送的基地，首先商品自身就應該成為信息，。新商品應該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應該成為信息的發送源。

4、對店里自己負責之外的商品也應該進行了解。

顧客咨詢到某種商品時，卻被告知「就在對面櫃台」，可是到那邊一看根本沒有那種商品。去問剛才說「就在那邊櫃台」的那位店員，他又說「那里沒有」。我想說「請不要對顧客講不負責任的話」。

5、店員對自己負責範圍內的商品有絕對的自信。

如果是自己負責銷售範圍內的商品相關的知識，店員能成為整個區域內最為熟悉的人。請努力學習使自己達到能足夠自信的向顧客說明的水平，這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。

關於管理

1、店長能與店員切實做好交流。

店員的年齡構成不是金字塔型而是倒T字型。店長與店員可能有較大年齡差距，盡管如此，請相互間仍能保持密切聯繫、共享信息。信息的共享、貫徹是關鍵。

2、不要染上大企業病。

大企業容易組織機構過多、組織機構過於龐大、責任不明確，易導致不負責任的情況發生。容易發生「我沒有聽說！」，愛發牢騷、盡找借口這種現象。在商店里無論做什麼工作，都要由店長將負責人明確下來，然後執行。什麼時間之前將問題解決也要制定一個明確的表格，請管理好這類表格。如果解決需要較長時間，請養成中途一定要報告的習慣。

3、對總部的人請不必客氣地指出工作上的問題。

總部地位高分店的地位低，總部下達的命令分店就是遵守，這種說法是不對的。地位高低與發布、接受命令沒有關係，而是相互彌補各自的功能。都是同一個公司的員工，如果想讓公司變得更好的話就應該相互表達自己的意見。

4、應該讓商店在顧客眼里顯得生機勃勃。

店員對在商店工作感到自豪和喜悅嗎？如何應對千差萬別的顧客，這既需要相當的技術和信心。不將顧客當客人對待的企業沒有存在的價值，21世紀的一個關鍵詞是「顧客與戰略」。建立一種即使來店顧客減少仍能確保銷售額的體系是必要的。

關於市場

1、請牢記顧客。

去某家商店購物，隔幾個星期再去那家店時，如果你的面孔被他們認了出來，並且對你微笑，這對顧客說是最大的喜悅。向另一家商店店員詢問產品說明，他們非常淺顯易懂、非常客氣的給你做介紹，可過了幾個星期你帶錢去找那個店員，那個店員竟然你完全沒有了印象，這時可能你的購物欲望一下子全沒了。

2、工作不只是銷售商品，從顧客那里收集信息也是重要的工作。

顧客當中也有比店員更了解商品信息的人，希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價格、秋葉原(日本著名電器街)的信息等等。請從信息中增加自己的知識。

3、店員要有一雙「大耳朵」。

你有一雙善於傾聽顧客意見的「大耳朵」嗎？如果不能理解你會再詢問一次嗎？顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會造成誤解。

4、區別「好賣」與「能賺錢」。

請考慮一下為了銷售花費了多少成本。請不要光在銷售上而傾註力量，將自己的店里為門店的財務報表設定一個標準。銷售業績如果是赤字，請思考為什麼會導致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下「體質」吧。

5、嘴邊常掛「低成本經營」這個詞。

據說沃爾瑪通過「每日低價」(EVERYDAY LOW PRICE)取得了成功。可實際上是因為施行了「每日低成本經營」。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的經營成本。這確實是值得仿效的地方！將必要的經費支出制定詳細的計劃、做好預算、進行經費支出的分析，經常的將預算金額與實際業績相比較，在此基礎上制定一個除去不必要經費支出的行動計劃，爭取徹底精簡不產生附加價值的工作內容。

6、請商店、店員經常性的將自己門店的經營信息報表放在手頭並分析它。

建立一個可隨時監控「經營數據、顧客、行業、市場流行趨勢」的組織體系。可將信息記錄在筆記本上，也可以將列印好的文件做成文件夾，也可以隨時通過電腦查詢。

7、將「真心服務」具體化。

價格、經營的商品和服務、位置、促銷政策、店員、企業定位，這是市場行銷的六大基本要素。請將這些內容經常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場行銷規則！

關於客訴

1、對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽。

不要過於簡單地將問題轉給製造商回避自己的責任。有時候零售業主的態度成為問題。按照章程或操作指南進行對應是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客，顧客之間能夠充分地進行信息交換。商家應該一視同仁的予以對待。因地區不同就予以區別對待會導致失去信用。

2、對現有顧客進行跟蹤。

朋友買了一台列印機，可是因為沒有跟蹤服務，列印機買了一年左右，諸如「您的墨粉快用得怎樣了？」「您的列印機還夠用嗎？」這類的跟蹤服務依次都沒有，於是朋友感覺到不滿意。現在是一對一的市場行銷的時代。請考慮對現有的顧客我們該如何做好跟蹤服務。

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