維系客戶關係，比挽回客戶更容易

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作為一名銷售，最要緊的就是與客戶的關係。客戶是一切成交的前提，也是銷售業績的源泉，然而很多人不懂如何維護客戶關係，最終導致自己的客戶資源無緣無故地流失掉了。那麼，面對自己的客戶，我們能做些什麼呢？

調查顯示，銷售員在同各類客戶處理關係時，難度從高到低排列為：

* 獲得新客戶；

* 在已有客戶身上擴大營業額；

* 改善投訴管理體系，並將投訴處理專業化；

* 對來自競爭對手的價格戰以更低的報價予以還擊；

* 重新贏回流失的客戶。

同讓老客戶滿意相比，贏回流失的客戶，需要多花費三倍的力氣。這雖然不是真正意義上的客觀「知識」，但健全的銷售理智會告訴您這一點的，不是嗎？但新的問題來了：如果贏回流失客戶的費力指數是3，那麼贏得新客戶的費力指數則是7，贏得新客戶需要花費的力氣，與前者相比又要大多了。

贏回流失的（忠實）客戶，的確顯得要簡單一些，因為與獲得新客戶相比，前者需要耗費的時間和花銷更少。換句話說，重新贏回老客戶，是銷售額增長的主要保證之一。

「既然如此，那我應該在自己的優先級清單里，把贏得新客戶這一項往後移，因為反正已經有足夠多的老客戶離開了我，我不如專注於重新贏回他們。」如果您得出以上的結論，那這個結論真是糟糕透了。這就好比一位足球隊教練員，在中場休息的時候說，球隊落後是因為隊員錯失了一些絕佳的得分機會，所以他們應該回到上半場45分鐘，從那時重新開始，然後把那些已經錯失的機會轉化成進球。

您也同樣不能讓事件反轉。所以應該問的問題是，為什麼我沒有抓住機會？為什麼我的客戶棄我而去？答案當然是，因為您的表現不夠出色，或者您的競爭對手為客戶提供了更有吸引力的報價。

現在輪到一個花費指數是0的事件登場了：不要讓事情發展到這一步，不要讓老客戶、忠誠的客戶離您而去，或者說轉投到您的競爭對手門下。如果做到這一點，您不用為重新贏得老客戶花費任何時間和資源。您需要做的只是留在老客戶身旁，並用心體會他們是如何被您和您的提議感動的。被感動的客戶會成為您的粉絲，粉絲是忠誠的，是不會輕易改弦更張的。即使合作期間有一件什麼事沒有100%成功，您依舊擁有他們對您的忠誠。想要得到什麼，就先給予什麼。您如果給予了客戶忠誠，那必然也會收獲客戶對您的忠誠。

如果這樣，那麼來自競爭對手那些看似更實惠的價格，絕對不會讓您的客戶產生想法。用您的忠誠和頂級的售後服務來抵消這類壓價的影響，簡直是綽綽有餘。當然，只有在您可以為客戶提供全方位的、讓他們無憂無慮的服務時才行。價格只是眾多考慮因素中的一個。如果您的客戶感覺被冷落了，並對您本人或是您提供的產品和服務再沒什麼好感了，那價格就會成為唯一的話題。這樣的話，一旦您的競爭對手提供了更低的價格，您一定會失去自己的客戶。

這一切聽起來需要耗費大量的工作。可是，預防總是比事後彌補要划算。維系客戶關係，比挽回客戶更容易，難道不是嗎？

那麼，到底該如何維系客戶關係呢？

頂級銷售員絕對不會把探尋能從客戶身上得到什麼以及得到多少當成自己的工作目標，因為這一切都會在之後的進程中自然產生。頂級銷售員要問的第一個問題永遠都是，我能給予客戶什麼？

想要成為頂級銷售員，您永遠都不該琢磨：如果我今天繼續忽悠客戶的話，那到了月底就能積累一筆相當可觀的銷售額了。如果這樣，對銷售傭金的貪婪就會駕馭您，您的眼中就會放出金錢的光芒。您不會再問自己：客戶究竟需要什麼，我又能給予客戶什麼？長期來看，這種做派定會失敗，因為它與尊重客戶毫無關係。這樣的行為同樣會映射出自我價值觀的缺乏，因為您將自我價值和銷售額以及提成捆綁到了一起，而不是和成就感——那種來源於為客戶提供他們希望得到的產品，並讓他們感到滿意和快樂的成就感。

當然，頂級銷售員擁有超乎尋常的「狩獵本能」，否則他們就配不上「頂級」二字了。這種「狩獵本能」在他們內心深處，即使已經掙了多到足以讓自己好好喘一口氣的錢，他們的「狩獵本能」依舊不會消失。但是，這種「狩獵本能」與金錢、銷售額和銷售傭金毫無關係，而是基於他們特有的那份期待，他們期待能提供給客戶正在為自己的問題而尋找的解決方案。

無論交易是大還是小，無論面對「A級」還是「C級」客戶，頂級銷售員總會帶著同樣愉快的心情、同樣周到的準備和同樣嚴謹的態度進入銷售談話。他們為每一位客戶的付出都是一樣的，因為他尊重自己的每一位客戶，也一直在嘗試為每一位客戶尋找最佳的解決方案，沒有例外。

要做到這點，唯一的前提就是銷售員必須要百分之一百地相信自己的產品和提議。銷售員必須要覺得自己的東西不錯，並喜歡上它們，甚至愛上它們。只有這樣，他才能以令人信服的方式，向客戶介紹自己的購買提議能為他們帶來哪些好處和利益。因為如果銷售員連自己都無法說服的話，那他還怎麼能說服客戶呢？

換句話說，如果您能在一次小的交易過程中說服客戶，那您今後就有極大的機會再次把產品賣給他。如果您將合適的解決方案推薦給了客戶，今後客戶就會一次又一次地來回購。如果您的購買提議征服了客戶，錢就會自己來找您了。這一切完全不需要什麼虛偽和手腕，這就叫作維系客戶關係。