在企業的經營管理活動中，主管者與員工在大部分時間內都可以和諧相處，但有時也存在被員工頂撞的情況。員工頂撞主管者的場面往往非常尷尬和難堪，尤其是雙方在公開場合互相指責，甚至大打出手。
可以說，員工頂撞主管者，對雙方而言都是毫無必要的，結果大多都會兩敗俱傷。雖然員工主觀頂撞行為的發生節點、頻率及程度是難以控制的，但是主管者提高自己的危機事件處理能力，及時有效地化解員工的頂撞行為，是完全可以做到的。因此，要想成為一名優秀的主管者，必須要對員工的頂撞行為有化解之策，以防不時之需，具體可以嘗試如下方法：
分類處理，區別對待
主管者遭遇員工頂撞無非是兩種情況：一是因公，二是因私。對於公和私這兩種情況的頂撞行為，主管者要做到分類處理，區別對待。➤若員工是因公而頂撞，說明員工的出發點是好的，只是方式方法採取不當。那麼對於主管者來說，需要秉公對待，不可夾雜私心、私利，亦不可與員工針尖對麥芒。最好的方式是主管者與員工就事論事，如果員工提的建議中肯合理，能采納的就采納，不能采納的也要說清楚原因，切忌立即直接否定員工。➤若是員工因私而頂撞，那麼主管者需要判斷員工的意圖。對於員工因為個人利益未得到滿足，能夠當場給予解釋答復的就盡快答復，不能立即答復的，可以承諾事後調查，給予答復。當然，對於員工違背原則的要求，應當立即予以拒絕和駁斥，不可逾越紀律底線和道德原則。
因人制宜，化幹戈為玉帛
員工頂撞主管者不是一蹴而就的，而是一個逐漸演變的過程，往往是從小到大、從隱到顯、從萌芽到激化。同時，員工對主管者的頂撞還與主管者或單位的決策、特定的事件有關聯，因此主管者需要因人制宜，具體問題具體分析，化幹戈為玉帛。
積極溝通，以理服人
員工頂撞主管者的重要症結是雙方溝通不及時、不主動。可能存在雙方都冷淡對待，或是一方積極主動而另一方消極被動，這就極容易導致「舊恨未解，新仇又結」，愈鬧愈僵，難以收拾。主管者作為上級，應該主動和員工溝通交流，消除員工的誤解。當然，溝通交流的方式有很多，既可以在辦公室直接面談，也可以用郵件間接溝通。
不論採用何種溝通方式，被頂撞的主管者都不可強詞奪理、誇誇其談，也不可以用強硬手段迫使員工屈服。正確的做法是攻心為上，主管者要對員工擺事實、講道理，對其錯誤的地方更要耐心解釋、細心說明，做到動之以情、曉之以理，讓員工心悅誠服。
泄「洪」排「沙」，以靜制動
員工頂撞主管者有時是出於一種怨氣或怒氣， 那麼主管者可以採取合理的方式和管道，讓其盡情宣泄這種負面情緒。員工在宣泄情緒的時候，可能會有語氣加重，用詞過粗，甚至過火走板的情況。作為主管者可以讓其盡情的發泄完畢，在其心情平靜後，選擇一定的時機和方式幫助其明辨是非，進行批評或引導。通常情況下，員工發泄之後，情緒會稍顯舒暢，這也表明了員工把主管者當作主心骨，尋求的是一種對主管者的情感依托和心理依賴。宣泄完畢，雨過天晴。
員工頂撞主管者的時候，往往伴隨有激烈言辭甚至誇張的肢體語言，被頂撞的主管者需要保持情緒克制。由於有些員工本來就是性格暴躁激烈，故意惹你生氣、動肝火。這個時候，主管者要以靜制動、以柔克剛，避免硬碰硬，待其火氣漸息，再言輕意重地指出其不足之處，讓其明白事理、通曉情理。主管者選擇以靜制動的策略，可以使員工的頂撞仿佛是一拳打在棉花上——有勁使不上，有效避免了矛盾的擴大化和頂撞的激烈化。
旁敲側擊，嚴正批評
有的員工認為自己有靠山、有背景，輕視甚至忽視上級主管的存在，有的員工認為自己年齡大、資格老，對年輕的主管者不屑一顧，還有的員工認為自己無欲無求，不把主管者的工作安排當回事。這些人遇到主管批評時，往往敢於和主管頂撞，認為主管者不敢也不能把他怎麼樣。主管者對待這種類型員工頂撞的時候，要敢於仗義執言，不可輕易讓步，既要從正面對其做出指正批評，也要從反面對其旁敲側擊，言在此而意在彼。
當然，有極個別的員工因為個人私利沒有做到，故意向主管者找碴，明明自己不在理，還強詞奪理，存心製造麻煩來刁難主管者。對於這種員工的無理頂撞，主管者要挺起腰桿不能妥協，義正言辭地對其進行嚴肅批評。嚴重者，要通過上級部門及主管者對其進行教育談話。
勿以權勢壓人，充分尊重員工
在日常工作中，如果主管者對下級厚此薄彼，不能一視同仁地對待，在職務升遷、培訓學習、加薪等方面搞小動作，執行的標準有偏頗，具體操作上不講奉獻、不講風格、不講制度，上下級就會產生裂痕，引起衝突。在這個前提下，員工頂撞主管者就會顯得理直氣壯，造成此局面的根源在於主管者對權力使用的隨意性，並且沒有和員工置於平等位置。
作為主管者，明智的做法是發揚民主，尊重員工，才能高效化解員工的頂撞衝突。主管者要清醒地認識到，在法律、人格和道德面前，不論是高層管理者，還是一線普通員工，都是平等的。員工有權利和資格表達自己的觀點和意見，作為主管者要充分尊重員工，要積極維護員工的權利和資格，而不是粗魯地打壓和抑制。這不僅關係到主管者的管理思維及理念問題，也涉及主管者對員工的態度問題和主管藝術問題。萬馬齊喑，鴉雀無聲，是一種穩定；暢所欲言，百家爭鳴，又是一種穩定，但前者隱藏著危機，後者展示了生機。
得理主動讓三分
員工頂撞主管者的這種行為本身就是失禮之舉，那麼主管者擁有禮儀及道理上的優勢，在處理員工頂撞的時候，可以做到得理讓三分，以退為進。作為主管者，應學會處錯藝術，做到處錯而不出錯。因此，主管者如果能夠和和氣氣地商量、解決問題，那麼就不必板著面孔進行說教、批評；如果能夠私下單獨處理的問題，也就不要興師問罪、小題大做；如果能夠通過提醒、暗示解決的問題，就不必簡單粗暴地指責，避免讓員工難堪。主管者在得理主動讓三分的情況下，處理員工的頂撞行為，事後員工必然會心懷感激。
*此文章原載於《企業管理》雜誌2017年第1期
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