國慶黃金周旅遊旺季來臨 飛豬等旅遊平台如何不成為出遊「豬隊友」

文丨來源：互聯網觀察嗅

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距離國慶黃金周還有一周多時間，計劃出遊的市民多已經安排好行程，想著在一年中最適合出遊的假期里好好度個假。旅遊原本是個身心愉悅的事，但常常有人不幸遭遇了「旅途變囧途」。

據人民網旅遊3·15投訴平台9月19日最新公布的2018年8月旅遊投訴輿情報告顯示，在線旅遊企業的投訴占旅遊總投訴量的78.4%，其中去哪兒和飛豬、攜程分別位居前三位，其他被投訴的企業還有途牛旅遊網、馬蜂窩等。

提醒國慶黃金周想要出遊的市民，預定旅遊產品時務必選擇正規平台，並且看清產品的詳細描述以及退改規則等，避免不要的損失以及影響旅途心情。

綜合多個旅遊投訴平台的數據顯示，旅遊類投訴主要集中在退改費用較高或者無法退改、與實際宣傳不符、訂單臨時被取消或者未預定上、價格變動、發票問題等，有的是反饋產品本身存在問題，還有的則是相關平台在接到客人反饋後不及時處理、服務意識淡薄等。比如旅遊投訴平台消費保曾發文表示，在接到用戶反饋的上百件飛豬投訴後，通過多個管道向飛豬反饋，得到的回應幾乎都是「會聯繫投訴人跟進處理，如有最終處理解決會告知消費保。」然而，消費保始終沒有接到飛豬的主動回復處理結果的電話或者郵件。

也有徐姓客人反饋，今年1月通過飛豬預訂了7月赴菲律賓長灘島旅遊的三程機票，不料4月接到通知被告知「長灘島封島，行程取消」以及「核實航司航班變動，長灘島可申請全退」。然而，客人根據指示進行退票申請後，三程機票卻只退掉了第一程。客人投訴從4月投訴至5月份都未能解決，轉向其上級主管部門投訴後，飛豬又退了一程機票，仍有一程直至6月未退還。客人自行與飛豬的下遊供應商聯繫後，被告知可以退。客人繼續聯繫飛豬，未給處理。直至媒體介入後，客人反饋「‘飛豬’以飛一般的速度全額退款了」。

如果綜合細看各大旅遊投訴平台數據，飛豬的投訴率一直領先於其他旅遊平台，而且投訴內容中，不少是因為客人向飛豬平台反饋之後，客服人員消極處理或者態度強硬等引發了延伸投訴。在8月底黑貓投訴平台與人民日報客戶端旅遊頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合發布的《旅遊消費權益白皮書》中，飛豬的投訴訂單在旅遊平台中位列第一。電子商務研究中心發布的《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》中，在「2017年度全國生活服務電商用戶滿意度TOP15榜」中，飛豬平台的反饋率和反饋時效性均為零，且投訴量較大，口碑極差，獲得了「不建議購買」的評級。

據接近飛豬的業內人士反饋，飛豬之所以上線以來投訴率始終居高不下，且相較於其他平台，由服務引發的再次投訴的問題更多，主要與其平台經營模式有關。不同於其他的OTA企業，飛豬進入旅遊行業時間較晚，且主要是平台模式，提供的旅遊產品比如線路、機票、酒店等，均是與第三方供應商合作，對於旅遊產品本身的質量把控度較弱。此前曾有客人打電話向國家旅遊監管處（12301）投訴時得到反饋，「飛豬不像其他OTA，它沒有旅行社資質，上面售賣的旅行產品我們無法監管」。

然而，無論是什麼樣的平台性質，既然為客人提供了旅遊產品及服務，都應該為相信且選擇平台的客人負責。不管是旅遊行業的新玩家飛豬，還是資深玩家攜程、途牛、同程、驢媽媽等，都有責任為選擇出遊的人們提供真正讓人放心的行程，一旦「旅途變囧途」，損失的都是平台的信譽。