日本人為什麼說自己是「吃菠菜長大」的？

導讀

企業永遠都是在消費者的批評、指責甚至謾罵聲中成長起來的。

請輸入標題 請輸入標題

工信部曾發布過《中國中小企業管理經營健康調查》，提到大陸中小企業內部管理處於中下遊水平，平均健康指數為6.57，大多數處在「亞健康狀態」。這一結論是通過收集各地中小企業的28518份定量調查和68568份定性調查數據，重點對企業存貨周轉率、應收帳款周轉率、營業利潤率、銷售增長率和利潤增長率5個指標進行分析得出的。

雖說這是多年前的調查數據，但從筆者近幾年跟蹤研究的企業來看，管理狀況變化不大。管理最終是文化，而中國人的「馬大哈」文化是一貫存在的。從一些日常用語上就可見一斑：「差不多」「就這樣」「大概齊」「多大事啊」等等。

中國並非自古以來做事都粗糙。《韓非子》中的「二柄第七」有一個故事：韓昭侯醉了倒床便睡，手下人擔心他著涼，就給他蓋了件衣服。韓昭侯酒醒後看到身上的衣服很高興，問左右：「誰給我加的衣服？」手下回答：「管您戴帽的官」。結果管戴帽和管穿衣的兩個官都被處分了，理由是管穿衣的失職、管戴帽的越位。這個故事反映出中國古代的崗位分工十分細化，絕不落後於2000年後的歐美現代企業。

問題是，中國式管理的細節首先強調於官場，歷代對官的服務完全符合精細化管理的標準，如今「更上層樓」。比如接待上級主管，桌上的茶杯要橫豎拉線不說，連車接到哪個路口、席位牌怎麼擺放、誰站在哪個台階上去握手，都安排得非常精細。

據說湖南一官員發明了一套極為精細的主管簽名規則：如果字是橫著簽的可以擱著不辦，豎著簽的要「一辦到底」；在「同意」後面是一個實心句號必須「全心全意」辦成；點的是一個空心句號百分之百是「簽了字也是空的」。只能用一句話概括：機關算盡。

◆正如梁漱溟在《中國文化要義》中所言：「中國人的心思聰明恰沒有用在生產上。數千年知識學問之累積，皆在人事一方面，而缺乏自然之研究。殖產營利，尤為讀書人所不道。」

雖然大陸經濟總量已超過日本，但理性分析一下：日本國土面積是中國的1/26，人口是中國的1/10，而中國人均GDP是日本的1/4（2016年日本人均GDP39000美元，中國8100美元）。筆者2017年帶隊去日本考察，參訪了安川機電。

這是一家高科技公司，1977年生產出第一台工業機器人，1990年建了MOTOMAN中心（機器人製造機器人的車間），2017年月產機器人2650台，產能全球第一，日本本土市場占有率達60%。讓我們大跌眼鏡的是安川機電沒有氣派的大門，辦公樓和會議室幾近寒磣，天皇夫婦來視察過也未見大幅宣傳圖片，只留下他們栽種的樹木和一塊小提示牌。安川機電如此低調，恰恰是因為企業做得很紮實，產品有競爭力——真正的自信不需要炫耀。

◆我們參訪的另一家公司佐川急便，共有員工63000人，擁有26000台運輸車輛，年營業收入800多億美元。佐川急便為客戶提供門到門服務，甚至可以深夜用冷凍車為特別需要的客戶送兩支雪糕。佐川急便的商標「飛腳」是江戶時代快遞送信人的形象，類似於中文的「飛毛腿」，其作業原則：搬送不出聲，輕拿輕放；重物、液態物品垂直放置；打包需確認貨物與標籤一致；包裝袋和包裝紙不得破損；高處取物須用墊物或梯子……

對比中國人和日本人在做事風格上的差別，有位朋友「一語中的」：「日本人把屁大的事當天大的事做，中國人把天大的事情當屁大的事做。」話雖然有點糙，但不無道理。這也應了中國人一個著名的口頭禪：「多大事啊！」即什麼都不在乎。

中國人對於非常重要的事也都是「說一說」「交代一下」，但日本人就連日常不起眼的溝通都有明確的設計規範。日本人都熟悉一種溝通細則（HORENSO），日語「菠菜」的發音與之接近，故日本職員常說自己「吃菠菜長大」。

HORENSO是三個詞的合寫：一是報告（Hohkoku），下級完成工作即時反饋給直接上司，不用等上司來催問；二是聯絡（Renraku），平級間也需要通氣，免得互不知情，妨礙配合；三是相談（Sohclan），關聯部門或崗位需要互相溝通，達成共識。

就說人人都免不了的報告，日本人也賦予了細節規定，必須按項目、起止時間、驗收標準、成本、問題及解決方案「五要點」的要求報告。而且在崗位說明書中明確告知：「有且只有一個匯報對象，那就是該崗位的直接上司。」報告時間是兩個時間點：一是每天下班前，二是超過一個工作日的項目做完即報。

日前，筆者在某酒店接受記者訪談時，服務生送來一杯茶。筆者對記者們說：「倒茶是一種活動，是有細節要求的：第一，給杯子註水70%；第二，提著袋泡茶的紙片把茶葉袋放進杯中；第三，沖水時把茶葉袋抖動幾下，使茶汁散發出來；第四，把茶葉袋的繩子繞在水杯的把子上，以防二次加水把紙片沖進去。」可是，國內酒店的大多數服務生根本不懂這些，因為管理者沒有教他們怎麼去倒一杯茶，缺乏「把小事做細，把細事做透」的意識。

這些年，筆者因為講學和給多家企業做管理顧問，在全國各地飛來飛去，住過的國內酒店不下400家，其中不乏富麗堂皇的高級酒店，很多酒店也是在統一的大品牌下經營。但是，大多數酒店里，當你抽出筆記本電腦的電源線時，就傻眼了：總是找不到電源插座。

四處搜尋，終於順著電視機電源發現桌子底下有一個插座，吃力地趴到桌子底下卻被一塊背板給擋住了。酒店的管理者總是抱怨「企業不好做，錢不好賺」，但為什麼不多聽聽消費者的抱怨和批評呢?他們會告訴你怎麼去經營企業。企業永遠都是在消費者的批評、指責甚至謾罵聲中成長起來的。

看來，我們需要重溫中山先生在《建國方略》中的提示：「中國事，向來知不振者，非坐於不能行也，實坐於不能知也！吾心信其可行，則移山填海之難，終有成功之日；吾心信其不可行，則反掌折枝之易，亦無收效之期也。」